Henkinen väkivalta on nimittelyä, haukkumista, huutamista, uhkailua tai uhkaavia eleitä työntekijää kohtaan. Koettu fyysinen väkivalta on yleensä lyömistä, potkimista tai esineiden kohti heittämistä.

Koetulla asiakasväkivallalla on monenlaisia negatiivisia vaikutuksia suurimpaan osaan työntekijöistä ja sen vaikutukset saattavat kestää pitkään yksilöllisen vaihtelun mukaan. Vehviläisen (2024) YAMK-opinnäytetyössä tutkittiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä, millaista asiakasväkivaltaa työntekijät kahdessa lastensuojelun sijaishuollon yksikössä kohtaavat ja millaisia vaikutuksia asiakasväkivallalla työntekijöihin on. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, millaista tukea työntekijät saavat esihenkilöiltään asiakasväkivaltatilanteiden jälkeen sekä millaista tukea he tarvitsevat enemmän.

Asiakasväkivalta ja sen seuraukset

Koetun asiakasväkivallan negatiiviset vaikutukset koskevat pääsääntöisesti työntekijän sekä työ- että vapaa-aikaa. Asiakasväkivalta tai sen uhka aiheuttaa työntekijöissä muun muassa stressioireita, pelkoa, uniongelmia, ahdistusta ja työstä poissaoloja. Työntekijä saattaa joutua käyttämään uniongelmiinsa nukahtamis- tai unilääkkeitä.

Vehviläisen (2024) tulosten mukaan koettu asiakasväkivalta on työntekijälle stressaava tilanne. Se saattaa vaikuttaa myös siten, että työntekijän käytös työssä muuttuu varautuneemmaksi ja varovaisemmaksi asiakkaita kohtaan. Hän ehkä puuttuu aiempaa varovaisemmin tai ei lainkaan asiakkaiden käytökseen, kun pelätään uutta konfliktia. Jotkut työntekijät kokevat, etteivät halua tulla töihin enää ollenkaan. Koettu väkivalta saa jotkut työntekijät pohtimaan kykeneväisyyttään työhön, ammattitaitoaan, tai jopa kokonaan alanvaihtoa.

Kun työntekijä kohtaa väkivaltaisen teon, voi se olla työntekijälle eli uhrille henkisesti erittäin raskasta. Koetun väkivallan ei tarvitse olla fyysistä vaan myös väkivallalla uhkaaminen voi olla raskasta ja traumatisoivaa. Traumaattinen kokemus jättää jälkensä työntekijään, sen käsittely voi kestää kauan ja työhön palaaminen saattaa olla raskasta. Väkivaltatilanne on useimmille traumatisoiva kokemus. Kuitenkin väkivaltaisen tapahtuman kokeminen on hyvin yksilöllistä; toinen kokee, ettei tilanteessa ollut mitään vaarallista, kun taas toinen kokee, että hengenlähtö oli lähellä. (Sundell 2014, 134–135.)

Esihenkilöiden tuki työntekijälle asiakasväkivaltatilanteen jälkeen

Työturvallisuuslaki määrittelee, että työympäristöä ja työolosuhteita pitää parantaa työntekijöiden työkyvyn turvaamiseksi ja ylläpitämiseksi, sekä ennaltaehkäistä ja torjua työtapaturmia, ammattitauteja, ja muita työstä ja työympäristöstä johtuvia työntekijöiden fyysisen ja henkisen terveyden haittoja (Työturvallisuuslaki 738/2002, § 1). Työnantaja on tarpeellisilla toimenpiteillä velvollinen huolehtimaan työntekijöiden turvallisuudesta ja terveydestä työssä (Työturvallisuuslaki 738/2002, § 8). Jos työssä esiintyy työntekijään kohdistuvaa hänen terveydelleen haittaa tai vaaraa aiheuttavaa häirintää tai muuta epäasiallista kohtelua, työnantajan on asiasta tiedon saatuaan käytettävissään olevin keinoin ryhdyttävä toimiin epäkohdan poistamiseksi (Työturvallisuuslaki 738/2002, § 28).

Työnantajan velvollisuuksiin kuuluu puuttua asiakasväkivaltatilanteisiin ja epäasialliseen kohteluun. Mukavia asioita on helppo johtaa, mutta ikävien tilanteiden hoitaminen mittaa johtajan taitoja. Väkivaltatilanteeseen joutuneen ihmisen kohtaaminen ja tukeminen voi olla haastavaa, etenkin jos henkinen väkivalta työpaikalla jatkuu asiakkaan toimesta. Asiakasväkivaltatilanteen jälkeen työntekijä tarvitsee tukea työkavereiltaan ja esihenkilöltään. Tarpeen mukaan työntekijä ohjataan työterveyshuollon palveluihin lääkärille ja psykologille. Esihenkilö on merkittävässä roolissa asiakasväkivaltaa kohdanneen työntekijän kohtaamisessa sekä työntekijän voinnin ja työkyvyn seuraajana, kun aikaa kuluu asiakasväkivaltatilanteesta.

Esihenkilöiden tulee olla tietoisia väkivaltatilanteisiin liittyviin henkisten haasteiden riskeistä. Heidän täytyy tukea työntekijän toipumista, tunnistaa mahdolliset traumaperäisen stressireaktion oireet ja reagoida tilanteen vaatimalla tavalla. (Sundell 2014, 137.)

Koetut asiakasväkivaltatilanteet nostavat kokijassaan esiin monenlaisia tunteita

Väkivaltatilanteeseen joutunut voi jopa tuntea syyllisyyttä tapahtuneesta. Myös pelko on yleinen tunne väkivaltatilanteessa ja sen jälkeen. Näitä tunteita ei pidä väheksyä tai mitätöidä, koska kokijalleen ne ovat totta. Asiakasväkivaltaa kohdanneen työntekijän kohtaamiseen onkin syytä valmistautua huolellisesti, ja varata sille riittävästi aikaa työntekijän yksilöllisen tarpeen mukaan.

Työntekijälle on tärkeää välittää tunnetta, että hänen kokemuksensa on esihenkilölle todellinen ja häntä halutaan tukea. Esihenkilön on tärkeää välittää koko työyhteisölle asiakasväkivaltaan puuttumisen merkitystä. Asiakasväkivaltaa ei pidä hiljaisesti hyväksyä organisaation millään tasolla. Esihenkilö voi toimia mallina sille, kuinka tilanteeseen puututaan. Tällöin myös työntekijät uskaltavat puuttua henkiseen ja fyysiseen asiakasväkivaltaan.

Kirjoittajat:

Satu Vehviläinen, sairaanhoitaja (YAMK), Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma, Savonia-ammattikorkeakoulu

Minna Hoffrén, FT, lehtori, Master School, Savonia-ammattikorkeakoulu

Lähteet:

Sundell, Lauri 2014.Työkaverina pelko. Väkivaltariskien ennakointi ja hallinta. Jyväskylä; PS-kustannus.

Työturvallisuuslaki 738/2002. Työturvallisuuslaki 738/2002 – Ajantasainen lainsäädäntö – FINLEX ®

Vehviläinen, Satu 2024. Asiakasväkivalta lastensuojeluyksikössä. YAMK-opinnäytetyö, Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma, Savonia-ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052214521