Digitaalisten palveluiden rooli sosiaali- ja terveydenhuollossa on kasvanut merkittävästi (Ruotanen ym. 2021), kun tavoitteena hyvinvointialueilla on parantaa palveluiden saatavuutta ja sujuvoittaa toimintaa. Terveydenhuollossa hyödynnetäänkin jo laajasti digitaalisia ratkaisuja, kuten etävas-taanottoja ja sähköisiä ajanvarausjärjestelmiä, jotka tukevat palveluprosessin sujuvuutta. Näiden kehitystoimien taustalla on halu tarjota asiakkaille käyttäjäystävällisiä palveluja, jotka pystyvät vastaamaan heidän tarpeisiinsa nopeasti ja joustavasti. (Pennanen ym. 2023.)

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella on otettu käyttöön digitaalinen sote-keskus, joka mahdollistaa alueen asukkaille samat palvelut kuin fyysisissä sote-keskuksissa. Palvelulla pyritään paran-tamaan saavutettavuutta ja lyhentämään asiointiin kuluvaa aikaa. Asiakkaiden palautteen perus-teella kokemukset digipalveluista ovat olleet enimmäkseen myönteisiä, ne ovat helpottaneet asi-ointia ja lisänneet joustavuutta arkeen. (Toikkanen 2023.) Asiakkaiden palautteita seurataan NPS:n (Net Promoter Score) -työkalun avulla. NPS:n hyödyntäminen yhdessä muiden arviointimenetelmien kanssa voi syventää asiakastyytyväisyyden ymmärtämistä (Adams ym. 2024).

Tienhaara (2024) tutki opinnäytetyössään Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkaiden tyy-tyväisyyttä digitaalisen sote-keskuksen chat-vastaanottopalveluihin kerättyjen asiakaspalautteiden avulla. Työn tavoitteena oli kartoittaa, miten asiakkaat kokivat palvelun laadun ja tehokkuuden se-kä tunnistaa kehitysmahdollisuuksia palvelun parantamiseksi. Aineisto koostui pääsääntöisesti NPS (Net Promoter Score) -palautteesta, joita tarkasteltiin kahden kuukauden ajanjaksolta.

Digitaalisen sote-keskuksen palvelun laadun arviointi asiakaspalautteiden avulla

Palautetulosten analyysi osoitti, että palvelun saatavuus oli pysynyt vaakana tarkastelujakson aikana. Asiakkaat kokivat palvelun hyödylliseksi. Tulokset osoittivat asiakkaiden tyytyväisyyden kasvavan, kun ”kyllä” -vastausten osuus hyödyllisyyteen liittyen nousi 87 prosentista 90 prosenttiin edellisestä tarkasteltavasta kuukaudesta. Vaikka asiakastyytyväisyys nousi ensimmäiseen kuukauteen verrattuna, NPS-luku laski hieman. Tämä voi viitata siihen, että jotkin kokemuksen yksityiskohdat, joita kysely ei täysin tavoittanut, vaikuttivat asiakkaiden arvioon palvelusta.

Palautteissa korostuivat erityisesti palvelun helppokäyttöisyys ja nopeus. Tästä voidaan päätellä, että palvelu näyttäisi täyttävän sille asetetut käyttäjäystävällisyyden ja toimivuuden odotukset. Samaan aikaan asiakkaat ilmaisivat tyytymättömyyttä ajoittaiseen hitauteen ja pitkiin odotusaikoi-hin, mikä voi johtua esimerkiksi ruuhkahuipuista, resurssipuutteista tai teknisistä ongelmista. Tämä näkyi myös siinä, että 10 prosenttia vastaajista koki, ettei saanut tarvitsemaansa apua.

Sähköisten palveluiden kehittämisessä on tärkeää painottaa oman hyvinvointialueen asiakkaiden vaatimuksia ja selvittää, millaisia etuja voidaan tuottaa erilaisille asiakasryhmille (Hyppönen & Ilmarinen 2018).

Tutkimuksessa esiin nousseiden haasteiden korjaaminen edellyttää palvelun tuottajalta perusteellisempaa tarkastelua, jotta esimerkiksi ruuhkatilanteisiin ja resurssien riittävyyteen liittyvät ongelmat voidaan tunnistaa ja ratkaista. Tämä voi sisältää sekä teknisten järjestelmien parantamista että palveluprosessien sujuvoittamista asiakaskokemuksen kehittämiseksi edelleen.

Kehittämisideat digi-sotekeskukselle asiakaspalautteiden perusteella

Asiakaspalautteissa korostuivat palvelun nopeus sekä pitkät odotusajat, mikä viittaa tarpeeseen kehittää palautelomaketta. Esimerkiksi kysymykset kuten ”Oliko odotusaika mielestäsi kohtuullinen?” ja ”Kuinka kauan jouduit odottamaan?” voisivat auttaa erottamaan, liittyykö koettu hitaus palvelun käynnistämiseen vai itse palvelun toteutukseen. Lisäksi palvelun helppouden ja hyödyllisyyden arvioimiseen voitaisiin käyttää asteikkoa, joka tuottaa tarkempaa tietoa asiakkaiden kokemuksista.

Asiakkaiden antamat kommentit, erityisesti tyytymättömiltä asiakkailta, tarjoavat arvokkaita näkemyksiä palvelun laadun parantamiseksi. Avoimet kentät palautelomakkeessa tarjoavat mahdollisuuden yksityiskohtaiselle palautteelle, mutta on tärkeää pitää lomake lyhyenä ja selkeänä, johon asiakkaat jaksavat vastata. Kysymysten selkeyttäminen voisi edelleen parantaa palautteen laatua ja monipuolisuutta.

Artikkeli perustuu Susanna Tienhaaran (2024) opinnäytetyöhön Digi-sotekeskuksen toiminnan kehittäminen Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella asiakastyytyväisyyden näkökulmasta: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024103027066

Kirjoittajat:

Susanna Tienhaara, Digitalisaation asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla YAMK-opiskelija, Savonia-ammattikorkeakoulu

Liisa Klemola, lehtori, FT, Savonia-ammattikorkeakoulu, jatkuvan oppimisen yksikkö, Master School, Kuopio

Elisa Snicker, lehtori, CBC, KTM, TtM, Savonia-ammattikorkeakoulu, jatkuvan oppimisen yksikkö, Master School, Kuopio

 

LÄHTEET

Adams C, Harrison R, Iqbal MP, Schembri A & Walpola R. 2024. From Detractors to Promoters: A comparative analysis of patient experience drivers across Net Promoter Score subcategories. International journal of nursing practice 30 (1), 13197-n/a. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/epdf/10.1111/ijn.13197. Viitattu 29.10.2024.

Hyppönen H & Ilmarinen K. 2018. Sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjonta, palvelujen käyttö ja esteet. Suomalaisten hyvinvointi 2018. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Pdf-julkaisu. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/137697/SH%202018_17%20Sähköisten%20sosiaali-%20ja%20terveyspalvelujen%20tarjonta%20_%20H%20Hyppönen%20et%20al.pdf?sequence=1&isAllowed=y Viitattu 30.10.2024.

Pennanen P, Jansson M, Torkki P, Harjumaa M, Pajari I, Laukka E, Lakoma S, Härkönen H, Verho A, Martikainen S, Kouvonen A & Leskelä R-L. 2023. Digitaalisten palvelujen vaikutukset sosiaali- ja terveydenhuollossa. Valtioneuvosten selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2023: 52. Helsinki: Valtioneuvoston kanslia. Pdf-julkaisu. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/165147/VNTEAS_2023_52.pdf?sequence=1&isAllowed=y Viitattu 29.10.2024.

Ruotanen R, Kangas M, Tuovine T, Keränen N, Haverinen J & Reponen J. 2021. Finnish e-health services intended for citizens – national and regional development. Finnish Journal of eHealth and eWelfare 2021; 13(3). s.283–301. Pdf-julkaisu. https://journal.fi/finjehew/article/view/109778 Viitattu 29.10.2024.

Toikkanen U. 2023. Digitaalinen sotekeskus etenee Pohjois-Pohjanmaalla. Lääkärilehti. Verkkojulkaisu. Päivitetty 27.2.2023. https://www.laakarilehti.fi/terveydenhuolto/digitaalinen-sotekeskus-etenee-pohjois-pohjanmaalla/ Viitattu 29.10.2024.