Suomi on ykköspaikalla julkisen sektorin digitaalisuuden hyödyntämisessä (Digibarometri 2021 -julkaisu). Suomessa on edistyksellinen tieto- ja viestinteknologiaa sivuava lainsäädäntö, kilpailu on toimivaa, teknologian kehittämiseen on saatavilla rahoitusta, julkinen data on verrattain avointa. Lisäksi julkisten online-palveluiden saatavuus ja laatu ovat erinomaisia.

Digitalisaatio saattaa kuitenkin aiheuttaa allergisia reaktioita. Miksi kaiken pitää olla sähköistä ja digitaalista? Voidaan kokea, ettei digitaalisia palveluita haluta tai osata käyttää. Toisaalta digitalisaatio tulee vääjäämättä muuttamaan palveluitamme, ellei ole jo muuttanut. Syitä tähän lienee monia.

Toisaalta halutaan sujuvampia palveluita, jotka ovat helposti saatavilla. Olemme liimautuneet ruutuihin päivästä toiseen, joten luonnollinen jatkumo on tuoda palvelut myös digitaalisesti saataville

. Joskus kuitenkin palveluita digitalisoidaan, koska se on modernia ja nykyaikaista. Tämä lienee väärä lähtökohta, jonka seurauksena saatetaan ajautua päällekkäisiin toimintoihin ja huolimattomaan digitaalisen härpäkkeen käyttöönottoon.

Lähtökohtaisesti digitalisaation tulisi tukea tarjottavia palveluita. Jos halutaan tarjota asiakaslähtöisiä palveluita, tulisi ensisijaisesti tarkastella sujuvia asiakkuusprosesseja. Mistä asiakkaat tulevat, minne he menevät ja mitä tässä välissä tapahtuu.

Lisäksi niin organisaation kuin henkilöstönkin perustehtävien tulisi olla selvät, jotta jokainen tietää, mitä työllä tavoitellaan. Tarkastelua tuleekin tehdä läpi eri hallinnonalojen. Vasta näiden (ja todennäköisesti monen muunkin palveluun liittyvän seikan) kirkastamisen jälkeen, voidaan pohtia, miten ja minkälaisin digitaalisin keinoin toimintoja voidaan sujuvoittaa.

Palvelujen sujuvoittamisen tavoitteena pyritään yleensä parantamaan niiden yhdenvertaista saatavuutta, oikea-aikaisuutta ja jatkuvuutta. Ilman vahvaa ja sitoutunutta johtajuutta tämä ei kuitenkaan onnistu. Tavoite ja konkreettiset keinot tavoitteeseen pääsemiseksi aikatauluineen tulee olla selvät.

Palveluja ja niihin käytettäviä digitaalisia menetelmiä saatetaan kehittää hallinnon näkökulmasta. Mukaan kehittämiseen kannattaisikin ottaa mukaan niin palveluja käyttävät työntekijät kuin asiakkaatkin. Työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulman hyödyntäminen saattaa tuoda esille esimerkiksi digitaalisen järjestelmän toiminnallisuuksia, joita ei olisi huomattu ilman käyttäjäkokemuksia. Tämä lienee myös paras edellytys juurruttaa digitaalisuus osaksi palveluprosessia.

Olemme kärkimaita digitaalisuuden hyödyntämisessä. Pyritään tähän myös jatkossa.

Kirjoittajat:

Elisa Snicker, Lehtori, CBC, KTM, TtM, Savonia ammattikorkeakoulu, jatkuvan oppimisen yksikkö, Master School, Kuopio

Liisa Klemola, Lehtori, FT, Savonia ammattikorkeakoulu, jatkuvan oppimisen yksikkö, Master School, Kuopio