Asiakaskokemuksella tarkoitetaan yksilön muodostamaa kokonaisvaltaista mielikuvaa, joka syntyy kaikissa asiakkaan ja organisaation välisissä vuorovaikutustilanteissa. Kuluneiden vuosikymmenten aikana asiakaskokemuksen strateginen merkitys organisaatioiden toiminnan ohjauksessa on kasvanut ja yhä useammat organisaatiot ovat nostaneet sen yhdeksi keskeisimmistä toiminnallisista tavoitteistaan. (Kaijala & Tolvanen 2020, 214).

Tiina Merirannan ja Mari Tiaisen (2022) Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen -tutkinto-ohjelman (YAMK) opinnäytetyössä selvitettiin Kansaneläkelaitoksen (Kela) itäisen ja keskisen vakuutuspiirin perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden ja lääkeasiantuntijoiden välistä yhteistyötä sisäisen asiakaskokemuksen näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kyselytutkimuksen avulla yhteistyön nykytila sekä löytää mahdollisia kehittämiskohteita sisäisen asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöille osoitetussa kyselyssä sisäistä asiakaskokemusta selvitettiin kysymyksillä, jotka pohjautuivat Korkiakosken ja Gertdin (2016) hyvän asiakaskokemuksen nelikenttään sekä Reynoson ja Mooresin (1995) luomaan sisäisen palvelun laadun ulottuvuudet-malliin. Tutkimus osoitti, että yhteistyö lääkeasiantuntijoiden kanssa koetaan pääosin laadukkaana ja etuuskäsittelijöiden työtä helpottavana. Sisäinen yhteistyö selvästi edistää ulkoisen asiakkaan asian käsittelyä. Tyytymättömyyttä esiintyy prosessien toimivuudessa ja perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden lääkeasioihin liittyvässä osaamisessa. Opinnäytetyön perusteella perustoimeentulotuen etuuskäsittelijöiden sisäistä asiakaskokemusta voitaisiin vahvistaa osaamista, yhteistyötä ja resursseja lisäämällä sekä prosesseja selkiyttämällä.

Kollegan kokemuksesta kannattaa kiinnostua

Usein ajatellaan, että asiakaskokemus koskee vain organisaation ulkoisia asiakkaita. Yhtä tärkeää on kuitenkin nähdä myös henkilöstöön kuuluvat asiakkaina, jotka onnistuvat työssään sekä johtamisen että organisaatioiden sisäisten toimintojen tukemina. (Kaijala & Tolvanen 2020, 214). Sisäisessä asiakkuudessa toiminnot eivät ole suorassa yhteydessä ulkoisiin asiakkaisiin, vaan ne palvelevat muita organisaation toimintoja omilla resursseillaan ja asiantuntemuksellaan (Löytänä & Kortesuo 2011, 135).
Ulkoisten asiakkaiden palvelemista varten organisaation asiakaspalveluhenkilökunta ja -toiminnot tarvitsevat tukea muulta yrityksen henkilöstöltä ja toiminnoilta. Organisaation sisäistä palvelutoimintaa toteuttavien voi olla vaikeaa ymmärtää oman toiminnan vaikutusta asiakaspalveluprosessissa. Sisäistä asiakaspalvelua toteuttavat voivat kokea palvelevansa ainoastaan kollegoitaan, koska he eivät tapaa ulkoisia asiakkaita. Huonosta sisäisestä palvelusta kärsii kuitenkin myös ulkoinen asiakaspalvelu. (Grönroos 2015, 413–414.)

Miten sisäistä asiakaskokemusta mitataan?

Hyvä asiakaskokemus on yhteydessä koettuun palvelun kokonaislaatuun (Tiainen 2015, 44–46). Organisaatioiden suhtautumistavan sekä sisäisiin että ulkoisiin asiakaspalvelutilanteisiin pitäisi olla samanlainen. Myös tavoitteiden sisäisen ja ulkoisen palvelun tuottamisessa tulisi olla vastaavat niin laadun, tehokkuuden kuin tuottavuudenkin näkökulmasta. (Marshall, Baker & Finn 1998, 382–383.)
Ulkoisen asiakaskokemuksen mittaristot eivät ole suoraan sovellettavissa sisäisen asiakaskokemuksen mittaamiseen. Sisäistä asiakaskokemusta voidaan mitata esimerkiksi Reynoson ja Mooresin (1995) luoman sisäisen palvelun laadun ulottuvuudet -mallin avulla. Asiakaskokemusta voidaan hahmottaa myös Korkiakosken ja Gerdtin (2016, 216) hyvän asiakaskokemuksen nelikentän elementeillä, jotka sopivat hyvin myös sisäisen asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Sisäisen asiakaskokemuksen kehittäminen kannattaa

Erinomainen asiakaskokemus, saumaton yhteistyö ja toimivat palvelut ovat osa Kelan strategisia tavoitteita (Kela 2022). Asiakaskokemuksen kehittämisessä olennaista on ylläpitää jatkuvaa prosessien ja toimintamallien kehittämistyötä. (Korkiakoski 2019, 52). Yksilön ymmärrys oman toiminnan vaikutuksista asiakaskokemuksen synnyttämisessä edellyttää läpinäkyvyyttä ja prosessien yksinkertaisuutta (Fischer & Vainio 2014, 10).

Opinnäytetyön tulokset vahvistavat, että kiinnostus kollegan kokemukseen ei ole turhaa ja sisäisen yhteistyön laatuun on tärkeää kiinnittää huomiota. Sisäistä yhteistyötä ja asiakaskokemusta parantamalla voidaan vaikuttaa myös ulkoisen asiakkaan asiakaskokemukseen. Sujuvalla yhteistyöllä palvelu nopeutuu, osaaminen lisääntyy ja asiakkaan asioinnin tarve vähenee.

Kirjoittajat:

Tiina Meriranta, sosionomi (YAMK) -opiskelija, Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma
Mari Tiainen, sosionomi (YAMK) -opiskelija, Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma
Katri Savolainen, lehtori Savonia-amk, Master School

Lähteet:

Fischer, Merja & Vainio, Satu, 2014. Potkua palvelubisnekseen: asiakaskokemus luodaan yhdessä. E-kirja. Helsinki: Talentum Media Oy. Viitattu 9.11.2022.

Grönroos, Christian 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum.

Kaijala, Markku & Tolvanen, Riitta 2020. Henkilöstö – Strateginen investointi. E-kirja. Helsinki: Kauppakamari. Viitattu 9.11.2022.

Kela 2022. Kelan strategia. Verkkojulkaisu. https://www.kela.fi/strategia. Viitattu 9.11.2022.

Korkiakoski, Kari 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Helsinki: Alma Talent. Viitattu 9.11.2022.

Korkiakoski, Kari & Gerdt, Belinda 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Työkalupakki. E-kirja. Helsinki: Talentum. Viitattu 9.11.2022.

Löytänä, Janne & Kortesuo, Katleena 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirja. Helsinki: Talentum. Viitattu 9.11.2022.

Marshall, Greg W., Baker, Julie & Finn, David W. 1998. Exploring internal customer service quality. Journal of business & industrial marketing Vol. 13 No. 4/5, 381–392. Viitattu 9.11.2022.

Meriranta, Tiina & Tiainen, Mari 2022. Etuuskeskusten välisellä yhteistyöllä parempaa asiakaskokemusta. Case: Kela. Opinnäytetyö. Savonia-ammattikorkeakoulu. Saatavissa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223605

Reynoso, Javier & Moores, Brian 1995. Towards the measurement of internal service quality. Internal Journal of Service Industry Management. Vol. 6 No. 3, 64–83. Viitattu 9.11.2022.

Tiainen, Maijaterttu 2015. Uudelleen organisoitujen palvelujen laatu asiakkaan arvioimana. Seurantatutkimus terveydenhuollon hajautettujen päivystyspalvelujen keskittämisestä. Väitöskirja. Kuopio: Itä-Suomen yliopisto. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-61-1983-0. Viitattu 9.11.2022.