Kannattavan ravintolatoiminnan perustan luovat tyytyväiset asiakkaat. Tämän vuoksi ravintolapalvelun on syytä vastata asiakkaan palveluodotuksiin ja asiakkaiden tarpeet ja toiveet täyttyvä. Ilman vuorovaikutusta asiakasymmärryksen löytäminen on hankalaa tai jopa mahdotonta. (Gibson 2021, 5-6) Asiakkaan palvelupolun merkittävät osatekijät ravintolassa ovat tarjolla olevat tuotteet, asiakaspalvelu sekä palveluympäristö. Onnistuakseen luomaan positiivisia asiakaskokemuksia, tulee ravintolan huomioida nämä kaikki osa-alueet toiminnassaan, mutta asiakaspalvelun ja toimivan molemminpuolisen vuorovaikutuksen merkitys on korostunut paljon kilpaillulla alalla.

Luo asiakaskohtaamisissa arvostuksen tunnetta

Vuorovaikutus on erittäin tärkeässä roolissa, kun halutaan lisätä asiakkaan arvostuksen tunnetta. Sekä sanaton että sanallinen viestintä vaikuttavat asiakkaan tunteisiin ja sitä kautta asiakaskokemuksen syntyyn. (Isotalus & Rajalahti 2017, 20.) Ravintolamaailmassa johdon on huolehdittava siitä, että asiakaspalvelussa on riittävästi henkilökuntaa hoitamassa palvelua. Nykypäivänä asiakkaat odottavat henkilökohtaisempaa palvelua kuin aikaisemmin. Ravintolan työntekijöillä tulisi olla tilannetajua ja persoonallisuutta mukana asiakaspalvelutilanteissa, jotta kohtaamisissa päästäisiin perustason yläpuolelle, korostavat Ford ym. (2011, 18). Pienet odottamattomat huomioinnit asiakasta kohtaan nostavat tunnekokemusta niin, että asiakas tuntee olevansa tärkeä yksilö organisaation toiminnassa. Näin ravintolalla on mahdollisuus luoda asiakkaalle hänen odotuksensa ylittäviä, ikimuistoisia kokemuksia.

Työyhteisön hyvinvointi näkyy asiakkaalle

Fischer & Vainio (2014, 9-11) näkevät työilmapiirin ja työhyvinvoinnin merkittävänä vaikuttajana asiakaspalvelun vuorovaikutuksen laadussa. Jos työntekijä ei viihdy työssään, se näkyy ulospäin asiakkaille. Ravintolaympäristössä tarjoilijoiden on kiinnitettävä huomiota siihen, millaisia sanattomia viestejä he asiakkailleen välittävät. Väsymys tai tympääntyminen ei saisi näkyä asiakkaalle. Ilmeet, eleet ja äänensävy kertovat yllättävän paljon siitä, millä mielellä asiakaspalveluhenkilö on. Jos henkilön sanat ja eleet ovat ristiriitaisia, syntyy epäuskottavuuden tunteita asiakaspalvelijaa ja samalla koko organisaatiota kohtaan. Ammattitaitoiseen palvelutoimintaan kuuluu ystävällisyys, hymy ja miellyttävät eleet erilaisissa toimintaympäristöissä ja kaikenlaisten persoonien kanssa.

Vuorovaikutuksen on toimittava erityisen hyvin myös henkilökunnan jäsenten välillä, jotta palvelutoiminta olisi sujuvaa. Kaikkien työntekijöiden tulisi olla tilanteen tasalla siitä, mitä heidän omiin työntehtäviinsä milläkin hetkellä kuuluu. Ravintolan asiakaspalvelu on tiimityötä, jossa toisten auttaminen ja yhteen hiileen puhaltaminen kuuluvat työnkuvaan. Hyvällä asenteella luodaan miellyttävää kuvaa asiakkaiden suuntaan, mikä luo positiivisuutta kaikkeen toimintaan ravintolan seinien sisäpuolella.

Kuuntele, että voit ymmärtää asiakasta

Vuorovaikutustilanteissa kuunteleminen on aivan yhtä tärkeää kuin puhuminen, sillä ilman toisen ihmisen kuuntelemista, et voi ymmärtää häntä. (Silvennoinen 2004, 112.) Erilaisten ihmisten kanssa toimiessa ei pidä olettaa ja yleistää asiakkaiden toiveita, vaan niitä on hyvä selvittää keskusteluiden avulla. Onnistuneen vuorovaikutuksen kautta väärinymmärryksiä voidaan välttää, mikä näkyy negatiivisten palautteiden vähenemisenä. Pienet ja inhimilliset virheet voidaan korjata jo paikan päällä ravintolassa vuorovaikutustaitojen avulla, tällöin myös organisaation ylimääräiset kustannukset palautteiden käsittelyn suhteen vähenevät. On kuitenkin hyvä muistaa, että asiakaspalvelu on molemminpuolista kommunikaatiota, joten asiakaspalvelutilanteessa vaikuttaa myös asiakkaan oma käytös.

Rehellisyys pitkien ja tyytyväisten asiakassuhteiden pohjana

Aitous ja rehellisyys ovat valttikortteja onnistuneen asiakaskokemuksen luomisessa. Pettyessään tarjoilijan lupaukseen esimerkiksi ruoan odotusajan suhteen, asiakkaan mielikuva ravintolan toiminnasta muuttuu huonommaksi. On mietittävä, mitä asiakkaalle luvataan, jotta lupaukset pystytään myös pitämään. Pitkien ja tuottavien asiakassuhteiden pohjalla on luottamus yrityksen toimintaa kohtaan. Vuorovaikutuksen kautta asiakas muodostaa omia mielipiteitään organisaatiosta, joten jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus joko onnistua tai saada asiakas pettymään. Vuorovaikutustaitojen merkitystä ei siis ravintolamaailmassa voi liikaa korostaa.

Kirjoittajat:

Hilkka Lassila, matkailun yliopettaja, Savonia-ammattikorkeakoulu

Tiia Rossi

Lähteet:
FISCHER, M. & VAINIO, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum
FORD, D., GADDE, L-E., HÅKANSSON, H. & SNEHOTA, I. 2011. Managing Business Relationships. 3. painos. Chichester, West Sussex: John Wiley & Sons Ltd.
GIBSON, P. 2012. The world of customer service. Third edition. Arizona: Northern Arizona university.
ISOTALUS, P. & RAJALAHTI, H. 2017. Vuorovaikutus johtajan työssä. Helsinki: Alma Talent
SILVENNOINEN, M. 2004. Vuorovaikutuksen avaimet. Helsinki. Talentum.