Onko opiskelija asiakas? Tähän kysymykseen olen törmännyt aika ajoin Savonia-ammattikorkeakoulun henkilöstön välisissä keskusteluissa. Vastaus kysymykseen jakaa yllättävän paljon mielipiteitä työntekijästä, toimenkuvasta ja alasta riippuen. Osa opettajista ja korkeakoulupalveluiden henkilöstöstä ajattelee, että opiskelija on ilman muuta asiakas, joille tuotamme koulutus- ja korkeakoulupalveluita.

Osa henkilöstöstä on puolestaan edelleen sitä mieltä, että opiskelija ei ole asiakas, mutta jotain yhtäläisyyttä opiskelijalla ja asiakkaalla ehkä kuitenkin on. Mielenkiintoista olisikin selvittää, vaikuttaako opiskelijoiden tyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen se pitääkö korkeakoulun henkilöstö opiskelijoita asiakkaina vai ei. Veikkaan että vaikutusta on.

Asiakaskokemusta pohdittiin myös Savonian korkeakoulupalvelujen kevään 2022 tulevaisuuskatsauksessa. Osalle korkeakoulupalveluiden henkilöstä asiakaslähtöinen ajattelu oli uusi näkökulma omaan työhön, joten aihe oli tervetullut lisä palvelujen kehitykseen. Savonian korkeakoulupalveluihin kuuluu useita eri palveluita ja toimintoja, joten myös asiakkaiden kirjo on hyvin laaja ja monimuotoinen. Korkeakoulupalveluiden asiakkaita ovat tietenkin Savonian opiskelijat, mutta myös henkilökunta (sisäiset asiakkaat), sidosryhmät, yhteistyökumppanit ja esimerkiksi opiskelupaikkaa hakevat henkilöt.

Mistä korkeakoulun asiakaskokemus muodostuu?

Asiakaskokemus on asiakkaan yrityksestä muodostama käsitys, joka syntyy kohtaamisissa eri kosketuspisteissä yrityksen herättämien tunteiden sekä mielikuvien perusteella. Asiakaskokemus on enemmän kuin pelkkä asiakastyytyväisyys, sillä se sisältää myös ennakko-odotukset palvelusta tai tuotteesta. Ammattikorkeakoulussa kosketuspisteitä ovat esimerkiksi www-sivut, SOME-kanavat, opetus- ja ohjaustilanteet, opiskelija- ja hakijapalveluiden palvelukanavat, kirjasto, tietohallinto ja jopa kampuksen tilat ja ilmapiiri.

Koska erilaisia asiakasryhmiä on paljon, myös kosketuspisteiden lista on lähes loputon. Asiakaskokemuksen kannalta onkin tärkeää tunnistaa asiakkaiden tarpeiden kannalta keskeisimmät kosketuspisteet ja panostaa niiden kehittämiseen ja toimivuuteen.

Asiakkaalle hyvä asiakaskokemus tarkoittaa tehokkuutta, helppoutta ja tunnetta. Korkeakoulupalveluissa tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kysymyksiin ja palvelupyyntöihin vastataan nopeasti, palvelut ovat helposti saavutettavissa eri kanavissa ja henkilöstö on palvelualtista, jolloin palvelusta jää hyvä mieli. Toimivien kosketuspisteiden lisäksi hyvä asiakaskokemus edellyttää ennen kaikkea asiakaskeskeistä toimintakulttuuria, jossa asiakas nostetaan aidosti toiminnan keskiöön.

Asiakaskokemus linkittyy vahvasti myös henkilöstötyytyväisyyteen. Hyvät asiakaskokemukset parantavat ihmisten elämän laatua, joten ihmisten elämän laadun parantaminen asiakaskokemus kerrallaan voi motivoida myös henkilöstöä. Kokemus siitä, että pystyy tuottamaan toiselle ihmiselle hyvää, on palkitsevaa jo itsessään. Filosofi Frank Martela onkin todennut kirjassaan Elämän tarkoitus, että merkityksellinen työ syntyy, kun teet itselle merkityksellisiä asioita siten, että teet itsestäsi merkityksellisen muille ihmisille.

Olipa opiskelija sitten asiakas tai ei, on itse kunkin syytä aika ajoin tarkastella omaa työtään asiakkaan tai palvelun käyttäjän näkökulmasta. On hyvä pohtia vastaako oma työ tai tuotettu palvelu asiakkaan tarpeita, onko se tehokasta, helposti saatavilla ja millaisen tunteen se jättää. Asiakaskokemukseen on syytä panostaa myös korkeakouluissa, sillä positiivinen asiakokemus lisää opiskelija- ja henkilöstötyytyväisyyttä sekä vahvistaa brändiä.

Kirjoittaja:

Anne Patrikainen, johdon suunnittelija, Savonia-ammattikorkeakoulu oy
Anne.patrikainen@savonia.fi

Lähteet:

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika. Uudenlainen johtaminen. (Korkiakoski ja Gerdt, 2019)
Digiajan asiakaskokemus (Gerdt, 2018)
Strategiana asiakaskokemus (Saarijärvi ja Puustinen, 2020)
Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki (Kari Korkiakoski, 2016)