Yritysten tuottamaa arvoa voi luoda tai parantaa monin eri tavoin. Voidaan puhua palvelusuunnittelusta, markkinoinnista, laadusta tai johtamisesta. Palveluiden konseptoinnissa yritykset ovat keskittyneet perinteisesti panostamaan teknisiin ja toiminnallisiin ominaisuuksiin, ne ovat halunneet ”tehdä asiat oikein”, ”luoda täydellisen reseptin” tai kertoa palvelusta ”juuri oikeat faktat”. Ovatko tämän kaltaiset asiat niitä mitä asiakas kaipaa?

Näin toimimalla käy helposti niin, että oletukset ohjaavat palvelukonseptien kehittämistyötä. Palvelu ja asiakas eivät todellisuudessa kohtaa, ainakaan siinä määrin, että yritykselle syntyisi kannattavaa liiketoimintaa.

Tänä päivänä palvelukonsepteja kehitetään palvelumuotoilun menetelmin. Siinä yhdistyvät palvelu ja muotoilu. Palveluita voivat olla julkiset, yksityiset tai digitaaliset palvelut. Palvelua tapahtuu kasvokkain, se voi olla yrityksen tai yhteisön sisäistä palvelua tai tukipalveluja. Muotoilulla tarkoitetaan muotoilussa perinteisesti käytettyjä menetelmiä, jossa ihmiset eli käyttäjät ovat olleet keskiössä. Palvelumuotoilu pohjautuu muotoiluajatteluun ja muotoilun prosessiin. Prosessi etenee niin, että kerätään asiakasymmärrystä, konseptoidaan palvelutuote ja testataan palvelu. Tehdään parannuksia saadun palautteen pohjalta, myydään palvelua ja edelleen kehitetään sitä.

Teknisten ominaisuuksien sijaan palveluiden käyttäjät arvostavat henkilöstön ongelmanratkaisukykyä, tiedonkulkua, empatiakykyä ja kohteliasta asiakaspalvelua sekä asiakkaan mukaan ottamista häntä koskevissa päätöksissä. Palvelumuotoilun keskiössä ovat ihmiset ja heidän tarpeensa ja toiveensa. Huomioon täytyy ottaa lisäksi teknologia eli kuinka palvelu voidaan toteuttaa sekä liiketoiminta eli onko palvelukonsepti liiketoiminnallisesti kannattavaa toteuttaa.

Asiakasymmärryksen syventäminen

Jotta yritys voi tarjota osuvia tuotteita markkinoille, sen täytyy tuntea kohderyhmänsä. Kohderyhmä on kuitenkin lavea ilmaisu. Otetaan esimerkki kohderyhmäksi kulttuuriharrastajat, jotka ovat kiinnostuneita museoiden sekä perinne- ja kotiseutuyhdistysten palveluista.

Kulttuuriharrastajia on monenlaisia, joihinkin vetoaa nykytaide, toiset ovat kiinnostuneet historiallisista museoista ja kolmannet käsityöläisyydestä. Asiakasymmärryksen kasvattamisessa yritysten ja muiden palvelun tarjoajien täytyy mennä astetta syvemmälle ja opetella tuntemaan kohderyhmäänsä paremmin esimerkiksi haastattelemalla heitä ja selvittämällä asiakkaan todellisia tarpeita. Henkilöä voi pyytää kuvailemaan kokemuksiaan erilaisista kulttuurikohteista ja kokemukset voivat olla sekä hyviä että huonoja. Tärkeää on, että haastattelija vastaanottaa toisen kertoman mahdollisimman aitona, haastateltavan omana kokemuksena, välttää oletuksia ja on tulkitsematta liikaa. Syventämällä asiakasymmärrystä haastattelemalla riittävän määrän kulttuuriharrastajia, päästään luomaan persoonia.

Persoonat edustavat ryhmää ihmisiä, joilla on samanlaisia kiinnostuksen kohteita, yhteisiä käyttäytymismalleja tai heillä on maantieteellisiä yhtäläisyyksiä. Ydinpersoonat edustavat pääasiakassegmenttiä, joita koko yritys voi hyödyntää, he käyttävät paljon palveluita ja heidät myös muistetaan paremmin. Aika ajoin on hyvä palata persooniin, pysähtyä miettimään ja kysyä ovatko he edelleen realistisia ja käytettävissä olevia.

Palvelumuotoilu on käytännönläheinen menetelmä ja organisaatiot voivat käyttää palvelumuotoilua parantaakseen olemassa olevia palveluita tai kehittääkseen kokonaan uusia liiketoimintakonsepteja, jotka perustuvat asiakasymmärrykseen, uuteen teknologiaan ja markkinoiden kehitykseen. Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää arvonluomisessa niin julkisissa organisaatioissa, suurissa yrityksissä, mikroyrityksissä kuin erilaisten yhdistysten tarjoamien palvelutuotteiden kehitystyössä.

Savon Helmien tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta

Savon Helmiä hankkeen yhtenä tavoitteena on uusien palvelukonseptien kehittäminen kulttuurista, luonnosta ja hyvinvoinnista kiinnostuneille matkailijoille sekä erityisryhmille ja kansainvälisille asiakkaille. Projektissa on työstetty palvelukonsepteja yhdessä Pohjois

Savon alueen kulttuuri-, perinne- ja kotiseutuyhdistysten kanssa ja harjoiteltu työpajoissa sekä konkreettisesti omassa toimintaympäristössä asiakasymmärryksen syventämistä haastattelemalla asiakkaita ja luotu ydinpersoonia palvelukonseptin kehittämistyöhön. Kun tämä vaihe on työstetty, päästään prosessissa eteenpäin eli palvelutuotteen konseptointiin.

Savon Helmiä on hanke, jossa kirkastetaan Kuopion ympäristön kulttuurikohteiden asiakaskokemusta ja luodaan uusia liiketoimintakonsepteja.

Hankkeessa on mukana 12 Pohjois-Savon alueen kulttuuri-, perinne ja kotiseututoimijaa:
Riuttalan talonpoikaismuseo, Tapahtuma- ja kulttuurikeskus Hermanni, Maaninka-Seura, Pöljän kotiseutumuseo, Koillis-Savon Oppaat, Muuruveden kotiseutuyhdistys, Muuruveden kyläyhdistys, Nilsiän perinne- ja kulttuuriyhdistys, Juankosken Kulttuurihistoriallinen Seura sekä Museo Brunou, Tuusniemen kylät, Riistavesi-Seura ja Aholansaarisäätiö. Hankkeen toteutusaika on 1.10.2022-31.12.2023 ja hankkeen rahoittaa Kalakukko Leader.

Kirjoittaja:

Sanna Rantala, TKI-asiantuntija, monialaisen tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoiminnan (MoTKI) vahvuusala, Savon Helmiä -hankkeen projektipäällikkö, Savonia-ammattikorkeakoulu