Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakas tulee nähdä keskiössä ja asiakaslähtöisyys on arvoperusta, johon toiminta pohjautuu. Tarjottavat palvelut pyritään rakentamaan siten, että ne vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Samalla palveluiden järjestämisestä pyritään tekemään mahdollisimman toimivia sekä asiakkaan että järjestävän tahon näkökulmasta tarkasteltuna.

Kokonaisuudessaan arvioon ja hoitoon liittyvän prosessin aikana asiakas nähdään aktiivisena toimijana, subjektina. Samalla asiakkailla on myös velvollisuus ottaa vastuuta hyvinvoinnistaan ja terveydestään. Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakkuus ei ole siis pelkästään palveluiden tai hoidon vastaanottamista, vaan asiakas nähdään tasavertaisena kumppanina hoidon suunnittelun ja toteutuksen eri vaiheissa. Asiakaskeskeisyys tarkoittaa myös asiakkaiden mukaan ottamista toimintojen ja palveluiden suunnitteluun. (Virtanen ym. 2011.)

Tavoitteena on jo pitkään ollut luoda toimivat yhteistyön kanavat perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja sosiaalihuollon eri toimijoiden välille. Näin asiakkaan tilanne sekä tarpeet tulevat huomioiduksi kokonaisvaltaisesti ja siten vähennetään asioimista eri palveluiden verkostossa. (Vorma ym. 2020.) Tulevaisuudessa sote-keskusten lähtökohtana on asiakeskeisyys sekä asiakaslähtöisten toimintojen suunnittelu ja toteutus. Eräs keino vastata asiakkaiden tarpeisiin on esimerkiksi ilta- ja viikonloppuvastaanottojen lisääminen. Mielenterveyspalveluiden saatavuuden parantaminen ja laadun kehittäminen ovat myös tavoitteena. Tämän lisäksi palveluketjujen tulisi toimia saumattomasti eri sote-toimijoiden välillä. (Valtioneuvosto 2019.)

Asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen KYSin psykiatrian päivystyksessä

Päivystyksessä asioivien psykiatristen asiakkaiden hoitopolun tulisi olla sujuva, nopea ja asiointia useissa eri pisteissä tulisi välttää. Osa psykiatrisista asiakkaista asioi usein päivystyksessä ja heille on tullut kokemus, etteivät he tule kuulluksi eikä heitä kohdata arvostavasti (Wise-Harris ym. 2017). Psykiatristen asiakkaiden osallisuutta omaan hoidon suunnitteluun voidaan lisätä tasa-arvoisella kohtaamisella sekä kehittämällä palveluita saatujen asiakas- ja potilaspalautteiden perusteella (Wahlbeck ym. 2018).

Voutilaisen (2022) opinnäytetyössä selvitettiin asiakastyytyväisyyttä KYSin psykiatrian päivystyksessä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöiselle ja henkilöstömäärältään oikein resursoidulle toiminnan suunnittelulle KYSin psykiatrian klinikan uuteen Psykiatriatalon akuutti- ja päivystystoimintaan.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin KYSin psykiatrian päivystyksessä 13.5.− 6.8.2022. Kyselyyn vastasi yhteensä 50 henkilöä. Kyselyyn vastaajia oli kaikista psykiatrian jaottelun mukaisista ikäryhmistä: nuorisoikäisistä, aikuisista ja yli 65-vuotiasta. Eniten vastaajia oli aikuiset-ryhmästä. Vähän yli puolet vastanneista oli asioinut psykiatrian päivystyksessä useammin kuin yhden kerran.

Asiakkaat tyytyväisiä saamaansa hoidon arvioon KYSin psykiatrian päivystyksessä

Voutilaisen (2022) toteuttamassa kyselyssä asiakaslähtöisen toiminnan keskeisiä tekijöitä olivat: kunnioittava kohtaaminen, kuulluksi tuleminen, tyytyväisyys saamaan palveluun, osallisuus päätöksiä tehdessä, läheisten huomiointi sekä yksityisyyden suojan toteutuminen.
Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella voidaan todeta, että vastaajat olivat joko osittain tai täysin tyytyväisiä asiakaslähtöisen toiminnan keskeisiin tekijöihin asioidessaan psykiatrian vastaanotolla. Vain muutama yksittäinen vastaaja oli osittain eri mieltä. Vastaajien iällä ei ollut merkitystä saatuihin tuloksiin.

Nämä palvelutilanteeseen liittyvät tyytyväisyyden kokemukset ovat ristiriitaisia aiempien tutkimusten kanssa, joissa päivystyksessä asioivat psykiatriset asiakkaat ovat tuoneet esiin tyytymättömyyttään juuri näihin osa-alueisiin. Tutkimusten mukaan psyykkisistä sairauksista kärsivillä asiakkailla on ollut muita potilasryhmiä useammin kielteisiä kokemuksia sote-palveluista, ja he kokevat hoitoon pääsyn olevan vaikeampaa (Laitila 2010; Manderbacka ym. 2012; Aalto ym. 2017; Abar ym. 2017). Asiakkaiden antama kriittinen palaute kohdistui palvelutapahtuman ulkopuolisiin asioihin. Vastaajista neljännes piti odotusaikaa kohtuuttoman pitkänä ja viidenneksellä oli kokemus, että nykyinen odotusaula on rauhaton.

Asiakaslähtöisiin toimintoihin liittyvät lupaukset, haasteet ja odotukset

KYS on sitoutunut toteuttamaan asiakaslähtöisiä palveluita neljällä lupauksella, joilla on merkittävä vaikutus asiakastyytyväisyyden kokemukseen. Nämä asiakaslähtöisten palveluiden lupaukset ovat: 1) hyvä hoito ja kohtelu, 2) vuorovaikutus ja yhteydenpito, 3) osallisuus ja vaikuttaminen sekä 4) toimiva sairaalaympäristö. (KYS 2022.) Voutilaisen (2022) tutkimuksen mukaan psykiatrian päivystyksen työryhmä koostuu ammattitaitoisista työntekijöistä, jotka kohtaavat asiakkaat heidän yksilölliset tarpeensa huomioiden. Asiakkaat tulevat kuulluiksi ja heillä on mahdollisuus osallistua oman hoidon suunnitteluun.

Osa asiakkaista hakeutuu usein päivystykseen, joten olisi tärkeää tehostaa myös muita palveluita, ettei avun saamisen pääpaino ole päivystyksen palveluissa. Psykiatrian päivystys ruuhkautuu ajoittain, mikä aiheuttaa kohtuuttoman pitkiä odotusaikoja.

KYSin psykiatrian päivystyksen siirtyminen uuden Psykiatriatalon tiloihin voi ratkaista nykyisen, suuren odotusaulan tuomat haitat. Tavoitteena on, että tulevaisuudessa asiakkaille turvattaisiin rauhallisemmat sekä miellyttävämmät odotustilat. Tässä kehittämistyössä voidaan hyödyntää esimerkiksi palvelumuotoiluprosessia. Tämän prosessin avulla palveluita voidaan kehittää mahdollisimman toimiviksi sekä asiakkaan että niitä järjestävän tahon näkökulmasta tarkasteltuna.

Kirjoittajat:
Sanna Voutilainen, sairaanhoitaja (YAMK), Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma
Minna Hoffrén, FT, lehtori, Savonia-amk, Master school

Lähteet:
Aalto, Anna-Mari, Vehko, Tuulikki, Sinervo, Timo, Sainio, Salla, Muuri, Anu, Elovainio, Marko & Pekurinen Markku 2017. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta. Tutkimuksesta tiiviisti 12. THL.

Abar, Beau, Hong, Steven, Aaserude, Eric, Holub, Ashley & DeRienzo, Vincent 2017. Access to care and depression among emergency department patients. Journal of Emergency medicine 53 (1), 30−37.

KYS 2022. Asiakkuustoiminta Kuopion yliopistollisessa sairaalassa 2020–2022. Asiakassuunnitelma 2020–2022.

Laitila, Minna 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Väitöskirja. Terveystieteiden tiedekunta, Itä-Suomen yliopisto.

Manderbacka, Kristiina, Arffman, Martti, Sund, Reijo, Haukka, Jari, Keskimäki, Ilmo & Wahlbeck, Kristian 2012. How does a history of psychiatric hospital care influence access to coronary care: a cohort study. BMJ Open 2 (2), e000831.

Valtioneuvosto 2019. Hallitusohjelma 2019. Osallistava ja osaava Suomi – sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävä yhteiskunta.

Virtanen, Petri, Suoheimo, Maria, Lamminmäki, Sara, Ahonen, Päivi & Suokas, Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen. Katsaus 281/2011. Helsinki: Tekes.

Vorma, Helena, Rotko, Tuulia, Larivaara, Meri & Kosloff, Anu 2020. Kansallinen mielenterveysstrategia ja itsemurhien ehkäisyohjelma vuosille 2020–2030. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:6. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö.

Voutilainen, Sanna 2022. Kohti yhtenäistä psykiatrian päivystystä Kuopion yliopistollisessa sairaalassa. YAMK-opinnäytetyö. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma. Savonia-ammattikorkeakoulu.

Wahlbeck, Kristian, Hietala, Outi, Kuosmanen, Lauri, McDaid, David, Mikkonen, Juha, Parkkonen,
Johannes, Reini, Kaarina, Salo-Vuori, Samuel & Tourunen Jouni 2018. Toimivat mielenterveys- ja
päihdepalvelut. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 89/2018.

Wise-Harris, Deborah, Pauly, Daniel, Kahan, Deborah, Tan de Bibiana, Jason, Hwang, Stephen W. &
Stergiopoulos, Vicky 2017. “Hospital was the Only Option”: Experiences of Frequent Emergency De-
partment Users in Mental Health. Administration and Policy in Mental Health and Mental Health Ser-
vices Research 44, 405–412.