Julkisten palveluiden laatu

Julkisilla palveluilla on omia, yksityisistä palveluista poikkeavia erityispiirteitä. Niiden markkinat koostuvat kulutusmarkkinoiden lisäksi poliittisesta markkinasta, jolloin asiakkaan tarve palvelulle voi perustua velvollisuuteen tai oikeuteen. Julkista palvelua ei valita samoin periaattein kuin yksityistä palvelua, vaan se joko otetaan tai jätetään ottamatta. Valtiovarainministeriön tehtävänä on kehittää julkisia palveluja. Valtiovarainministeriön ja opinnäytetyön toimeksiantajan, Kansaneläkelaitoksen, strategioissa linjataan palvelujen kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa. Kelassa asiakasymmärrystä halutaan lisätä esimerkiksi asiakaspalautteista saadun tiedon kautta.

Kuntoutusasiakkaiden kokema palvelun laatu

Opinnäytetyössä tutkittiin kuntoutusasiakkaiden antamia palautteita vuodelta 2022 puhelinpalveluun, verkkoasiointiin sekä kuntoutusetuuksiin liittyen. Asiakaspalautteet saatiin Excel-muodossa ja aineistoa käsiteltiin ja luokiteltiin Excelissä. Tutkimusaineisto muodostui 162 asiakaspalautteesta, joista saatiin monimuotoinen kuva kuntoutusasiakkaiden kokemasta palvelunlaadusta. Tutkimustulosten tulkinnassa hyödynnettiin SERVQUALin laatukriteeristöä.

Asiakaspalautteet koskivat pääasiallisesti palautteenantajan omaa asiaa, mutta myös vanhemmat antoivat lapsien kuntoutusta tai kuntoutusasian hoitamiseen liittyvää palautetta. Puhelinpalveluun oltiin yleisesti sekä tyytyväisiä. Asiakkaat kiittivät hyvästä asiakaspalvelusta, mutta he antoivat myös kehittämistoiveita. Asiakkaan kokivat myös saaneensa erityisen hyvää, empaattista palvelua.
Puhelinpalvelu sai palautetta pitkistä jonotusajoista, mutta takaisinsoittomahdollisuutta kiiteltiin. Kuntoutukseen hakemista, oikean hakemuksen tai kurssin valitsemista pidettiin haasteellisina. Palautteiden aiheissa toistuivat päätöksien sisältö, kuntoutushakemusten käsittelyajat sekä sopivan kuntoutusmuodon puuttuminen.

Palvelun laadun kehittäminen

Kelan puhelinpalvelusta pääasiallisesti vastaava yhteyskeskus on mukana kehittämässä kuntoutusasiakkaiden palvelua. Puhelinpalveluun saadaan yleisesti lisää varmuutta koulutuksen ja kokemuksen kautta. Esimerkiksi kuntoutuspuhelujen keskittämisellä on saatu lisättyä asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä palvelun laatuun. Asiakkaiden hyväksi kokemaa takaisinsoittomahdollisuutta voidaan entisestään lisätä. Puhelinpalvelu voisi hoitaa joitakin työtehtäviä nykyistä laajemmin, jotta asiakkaiden kokema pitkä käsittelyaika saadaan lyhyemmäksi, esimerkiksi asiakasviesteihin vastaamisessa.

Kuntoutusasiakkaat kokivat tarvitsevansa enemmän tietoa ja parempaa ohjeistusta kotisivuille ja OmaKelaan. Verkkoasiointia helpottaisivat sähköiset kuntoutushakemukset. Puhelinpalvelu voi ohjata asiakasta vahvemmin sähköisten palvelujen käytössä, mutta verkkoasioinnin apuna voisi toimia myös chatrobotti, joka on käytössä useassa muussa Kelan etuudessa. Ohjelmistorobotiikan avulla kuntoutusasiakasta voidaan muistuttaa puuttuvista tai päättyvistä etuusasioista. Robotiikkaa voidaan käyttää asiakaspalautteiden toivomuksen mukaisesti osallistumistodistusten automaattisessa hyväksymisessä. Opinnäytetyössä käytetty SERVQUAL ja sen laatukriteerit voisivat soveltua Kelan tekstianalytiikan työkalun tiedonlouhintaan, mutta mittariston soveltuvuutta tulisi tutkia tarkemmin myöhemmissä tutkimuksissa.

Artikkeli pohjautuu Tatja Hirvosen opinnäytetyöhön ”Palvelun laadun kehittäminen asiakaspalautteiden kautta. Case puhelinpalvelun kuntoutusasiakkaat”.

Lähteet ovat saatavilla ensimmäiseltä kirjoittajalta. Työ löytyy kokonaisuudessaan Theseuksesta.

Tatja Hirvonen, valmistuva opiskelija digitalisaation asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla (YAMK), Savonia-ammattikorkeakoulu
Elisa Snicker, CBC, KTM, TtM, lehtori, Master School, Jatkuva oppiminen, Savonia-ammattikorkeakoulu
Liisa Klemola, FT, lehtori, Master School, Jatkuva oppiminen, Savonia-ammattikorkeakoulu