Pitkittynyt työttömyys ja siitä aiheutuva syrjäytyneisyys vaikuttavat niin yksilön elämään ja hänen kokonaisvaltaiseen hyvinvointiinsa kuin kunnan työttömyydestä aiheutuviin menoihin. Näiden monikerroksisten syiden vuoksi pitkään työttömänä olleita henkilöitä usein ohjataan kuntouttavaan työtoimintaan.

Asiakkaan tarpeisiin räätälöity kuntouttava työtoiminta mahdollistaa yksilölle mielekkään ja motivoivan aloituksen kohti työelämää. Samalla palvelun tuottaminen on kuntatalouden näkökulmasta tehokasta ja tuottavaa.

Palvelun kehittämistarpeet

Iisalmen kaupungin työllisyyspalvelut ovat vuodesta 2016 alkaen tuottanut ryhmämuotoista kuntouttavaa työtoimintaa, jossa yhdistyvät työelämään kuntoutumisen kannalta keskeiset elementit eli työn tekeminen ja ryhmäytyminen. Työllisyyspalveluissa havaittiin, että palvelu oli jo pitkään ollut vajaalla käytöllä. Miksi näin? Vastaako palvelu asiakkaiden tarpeita? Tarvitaanko palvelua lainkaan? Ennen kuin työllisyyspalveluissa ehdittiin alkaa selvittää asiaa, tuli soteuudistus, joka merkittävästi muuttaa kunnan palvelutuotantoa.

Soteuudistuksen myötä kunnilta siirtyy sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen järjestämisvastuu 1.1.2023 aloittaville hyvinvointialueille. Sosiaalihuoltolain mukaisena palveluna myös kuntouttava työtoiminta siirtyy hyvinvointialueelle, joka päättää miten ja minkälaisena palvelua jatkossa järjestetään. Jos työllisyyspalvelut haluavat yhä tarjota ryhmämuotoista kuntouttavaa työtoimintaa, pitää sen muiden palveluntuottajien tavoin osallistua hyvinvointialueen järjestämään palvelukilpailutukseen.

Työllisyyspalveluihin liittyviä kehittämistarpeita selvitettiin YAMK Tradenomi Tiina Sotisalon opinnäytetyössä. Palvelua ja sen kehittämistä on tarkasteltu asiakaslähtöisyyden ja tuotteistamisen näkökulmista, koska asiakaslähtöisyys mahdollistaa palvelun tuottamisen niin organisaation kuin asiakkaan tarpeisiin sopiviksi (Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahonen ja Suokas 2011, 18) ja tuotteistamisella palvelu saadaan näkyväksi.

Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena, jossa selvitettiin sosiaalipalveluiden asiantuntijoiden ja palveluun osallistujien kokemuksia palvelusta sekä heidän tarpeitaan ja odotuksiaan palvelua kohtaan. Aineisto on kerätty monimenetelmäisesti käyttäen kyselyä sosiaalipalveluiden asiantuntijoille ja toiminnallista työpajaa sekä osallistuvaa havainnointia palveluun osallistujille. Tutkimuksen tulokset on analysoitu aineistolähteisesti.

Asiakaslähtöisyys tutkimuksen punaisena lankana

Tutkimuksessa yhdistyivät yhteiskunta-, sosiaali- ja taloustieteen näkökulmat ja joiltakin osin siinä on myös hyödynnetty julkishallinnon johtamisen teoriaa (New Public Management). Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen tavoitteena oli luoda ymmärrystä julkisen palvelun asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Miten asiakkaat voidaan osallistaa palvelunsa suunnitteluun ja mitä se vaatisi palvelulta? Sinervo & Hirschovitz-Gerz (2022) toteavatkin:

”Palveluihin osallistuminen ja vaikuttaminen ovat palvelun käyttäjien oikeus, ja osallistumisen edistäminen on palvelunjärjestäjien ja -tuottajien velvollisuus.”

Asiakaslähtöisyys auttaa tarkastelemaan asioita ja kokemuksia asiakkaan näkökulmasta, jolloin samalla muodostetaan asiakasymmärrystä. Ymmärtämällä asiakkaiden tarpeet voidaan luoda onnistunut palvelukokemus (Maula & Maula 2019, 48; 41). Tuotteistamisen avulla joko kehitetään täysin uutta tai parannetaan merkittävästi olemassa olevaa (Villanen 2016, 105). Tuotteistamisella palvelusta saadaan tasalaatuinen ja palvelusta laaditusta kuvauksesta asiakas ymmärtää, mitä hän hyötyy tarjotusta palvelusta (Parantainen 2008, 81).

Palvelun uusi ilme

Tutkimuksen tulosten mukaan palvelu koetaan tarpeelliseksi ja tärkeäksi. Lisäksi palvelun erityispiirre ryhmämuotoisuus ja sen tuoma vertaistuki nähdään erityisen merkityksellisenä kuntoutumista tukevana tekijänä. Tuloksissa korostuu toive saada palvelusta enemmän yksilöitävämpi ja työtehtävistä monipuolisempia. Tutkimustulosten perusteella määrittelemättömästä palvelusta muotoutui selkeämmin profiloitunut ja asiakkaiden tarpeisiin räätälöitävämpi valmentava ja työelämälähtöinen kuntouttava työtoiminta.

Palvelun keskeisin tavoite on vahvistaa osallistujien valmiuksia edetä kohti työelämää. Ratkaisua tukee työn ja kuntoutumisen merkitystä tutkineen Strauserin (2014, 4) näkemys siitä, että työelämään kuntoutumisen keskiössä tulisi olla laajat mahdollisuudet työllistymiseen, jotta kuntoutuja voisi tavoitella sellaisia töitä, jotka heidän itsensä mielestään toisi arvostusta työelämässä.

Palvelussa osallistujat saavat vahvaa ohjausta ja tukea niin ryhmänä kuin yksilönä. Asiakaslähtöisyys ilmenee siten, että palveluun tulija valitsee alustavasti itselleen kolmesta polusta sopivimman: hyvinvointi ja osallisuus, osaamisen kehittäminen vai työelämään suuntaaminen.

Palvelun alkaessa kaikille osallistujille laaditaan osaamiskartoitus, jonka perusteella määritetään sopivat työtehtävät. Riippuen valitusta polusta työtehtävien lisäksi palveluun voi sisältyä esimerkiksi itseoppimistehtäviä, digitaitoja, osaamismerkkien suorittamista tai tutustumiskäyntiä johonkin yritykseen tai organisaation toiseen yksikköön.

Tämä on selkeä ja merkittävä ero aiempaan, missä palveluun tulevalle henkilölle on katsottu työtehtäviä vain kaupungin viher- ja liikuntapalveluiden perustason työtehtävistä. Viikkotasolla palveluun osallistunut on suorittanut työtehtäviään ja osallistunut virkistyspäiviin. Uudistetulla palvelulla osallistujalle voidaan tarjota huomattavasti monipuolisempi ja tulevaisuutta enemmän hyödyttävämpi kuntouttava työtoiminta.

Uudistetun palvelun merkitsevyys ja vaikuttavuus

Tavoitteena on, että asiakkaan päättäessä palvelun hänellä on osallistumistodistuksen lisäksi muutakin työelämässä tarvittavaa dokumenttia. Työtoiminnassa tehty työ ja muut suoritteet tehdään näkyväksi ja siksi osallistuja saa mukaansa muun muassa ansioluettelon ja eräänlaisen opiskelutodistuksen suorittamistaan osaamisen kehittämisen osioista.

Asiakaslähtöisyydellä tavoitellaan myös sitä, että osallistujat viihtyvät palvelussa, kokevat saavansa siitä itselleen hyötyä ja samalla myös sitoutuvat sen suorittamiseen. Tämän puolestaan odotetaan vähentävän palvelun jälkeisiä siirtymiä takaisin työttömyyteen. Näin palvelun voidaan katsoa täyttävän kunnan palvelutuotannon kriteerit vaikuttavuudesta ja tehokkuudesta sekä osaltaan vähentävän kunnan työttömyydestä aiheutuvia menoja.

Tulosten perusteella luotiin ryhmämuotoisen kuntouttavan työtoiminnan palvelukuvaus Iisalmen kaupungin työllisyyspalveluille. Merkityksellisintä on kuitenkin saada mahdollistettua palvelussa oleville henkilöille hyvä kokemus ja edistää heidän kuntoutumistaan. Lisäksi on tärkeää tuoda näkyviin heidän arvokas ja tärkeä työnsä. Ilman heitä eivät esimerkiksi Iisalmen kaupungin ulkoilureitit ja puistoalueet olisi siistejä, lasten leikkipuistot eivät olisi turvallisia käyttää tai vaikkapa kaupungin torin torimökeissä ei olisi tunnelmallisia jouluvalaistuksia. Heillä ja heidän työllään on merkitystä.

Kirjoittajat:

Tiina Sotisalo, liiketoiminnan kehittäminen, tradenomi YAMK

Markku Haapakoski, yliopettaja, KTT, Savonia Master School

Lähteet:

Maula, Hanna & Maula, Jesse 2019. Design ja sen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.  Viitattu 4.11.2022.

Parantainen, Jari 2008. Tuotteistaminen- rakenna palvelusta tuote 10 päivässä.  Helsinki: Talentum.

Sosiaali- ja terveysministeriö. Kuntouttava työtoiminta. Julkaisuaika tuntematon. https://stm.fi/kuntouttava-tyotoiminta    Viitattu 4.11.2022.

Sinervo, Leini & Hirschovits-Gerz, Tanja 2022. Asiakkaat ja osallisuus. Verkkojulkaisu. https://thl.fi/fi/web/sote-uudistus/palvelujen-tuottaminen/asiakkaat-ja-osallisuus  Päivitetty 27.9.2022. Viitattu 4.11.2022.

Strauser, David R. 2014. Career Development, Employment and Disability in Rehabilitation – from Theory to Practice. Springer Publisching Company, LLC. New York. Verkkojulkaisu.

https://books.google.fi/books?hl=fi&lr=&id=dRSPAQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=rehabilitation+AND+theory&ots=sKgMNYl6nI&sig=idvg4bHTMaysdXvmvoOa49Aj7o&redir_esc=y#v=onepage&q=rehabilitation%20AND%20theory&f=false    Viitattu 4.11.2022.

Villanen Jaana 2016. Tuotteista tähtituotteita. Helsingin seudun kauppakamari. Taitto: Keski-Suomen Sivu Oy Printon, Viro 2016.  Viitattu 4.11.2022.

Virtanen, Petri, Suoheimo, Maria, Lamminmäki, Sara, Ahonen Päivi & Suokas, Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Julkaisuaika tuntematon. Pdf-tiedosto. https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf  Viitattu 4.11.2022.