Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksella alkoi uutena toimintana vuonna 2023 Siun soten yhteinen tilannekeskus, jossa operoivat sosiaali- ja kriisipäivystys, päivystävä palomestari, kuljetustoimisto, ensihoidon kenttäjohtaja sekä uutena toimintana virtuaalinen ensihoitoyksikkö. Virtuaalinen ensihoitoyksikkö ottaa vastaan hätäkeskuksen välittämät kiireettömät D-luokan ensihoitotehtävät. Virtuaaliyksikössä työskentelevät hoitajat eivät mene asiakkaiden luokse, vaan tekevät hoidontarpeen arvioinnin puhelimitse.

Terveydenhuollossa asiakastyytyväisyyden arvioinnilla voidaan parantaa asiakkaiden hoitoa sekä tehostaa että järkevöittää organisaation toimintaa. Asiakakkailta kerättävän palautteen avulla voidaan kehittää palveluita erityisesti käyttäjien näkökulma huomioiden. Tässä artikkelissa tarkastellaan Ensihoidon johtaminen YAMK tutkinto-ohjelmassa tehdyn tutkimuksen tuloksia, jossa selvitettiin millaisia kokemuksia virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakkailla oli saamastaan palvelusta Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen palvelualueella vuonna 2023.

Virtuaalisen ensihoitoyksikön tarpeellisuus

Ensihoidon asiakkaan etäarviointi auttaa ensihoitohenkilöstöä arvioimaan potilaan hoidon tarvetta, priorisoimaan eri asiakkaiden hoidon kiireellisyyttä ja suuntaamaan tarvittavat resurssit oikeisiin paikkoihin. Tämä vähentää liian voimakkaita interventioita ja varmistaa, että kiireellisissä tilanteissa asiakkaat saavat asianmukaisen hoidon. Etäarviointi voi myös tarjota ensihoidon ammattilaisille mahdollisuuden saada ennakolta tietoa potilaasta ja tilanteesta kohteessa, jotta he osaavat valmistautua asiakkaan kohtaamiseen ja hoitoon. Kehittyvä etäarviointi voi myös edistää asiakaskokemusta tarjoamalla aikaisempaa nopeamman asiakkaan tilannearvioinnin ja vähentää asiakkaiden huolestuneisuutta terveydentilastaan. Edelleen tämä voi lisätä potilaiden luottamusta ja tyytyväisyyttä ensihoidon palveluihin.

Tutkimuksen toteutus

Tämä tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusta varten laadittiin kyselylomake. Kyselylomakkeen laadinnassa hyödynnettiin Sosiaali- ja terveysministeriön vuonna 2014 julkaisemaa ”Laatu ja potilasturvallisuus ensihoidossa ja päivystyksessä suunnittelusta toteutukseen ja arviointiin” -julkaisua. Kyselylomake perustuu Yhdysvalloissa kehitettyyn Patient Judgement of Hospital Care -mittariin (Rubin ym. 1990).

Siun soten asiakastyytyväisyyskyselyistä lasketaan NPS-pisteet, jotka määrittelevät tyytyväisyyden tason ja osoittavat palvelun kehittämiskohteet. Myös tässä tutkimuksessa käytettiin NPS-pisteitä asiakastyytyväisyyden arvioinnissa ja kehityskohteet valittiin matalimmat NPS-pisteet saaneista vastauksista.

Kysely toteutettiin puhelinhaastatteluna joulukuussa 2023. Kyselyyn vastasi 24 virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakasta, jotka olivat olleet asiakkaana joulukuun 2023 aikana. Vastaukset analysoitiin Webropol-ohjelmalla.

Asiakkaiden kokemuksia virtuaalisen ensihoitoyksikön toiminnasta

Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kysymyksillä, joita arvioitiin numeerisesti 0–10 asteikolla. Vastauksista laskettiin keskiarvot ja toimeksiantajan asiakastyytyväisyyskyselyissä käyttämät NPS-arvot. (Taulukko 1.) NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetty asiakasuskollisuuden mittari, joka arvioi asiakkaiden palveluiden suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä. Numeerisen arvion perusteella vastaajat jaetaan kolmeen luokkaan: 9-10=suosittelijat, 7-8=passiiviset/neutraalit ja 0-6=arvostelijat. NPS saadaan laskettua vähentämällä arvostelijoiden prosentti määrä suosittelijoiden määrästä. NPS-pisteitä tarkastelemalla pystyttiin toteamaan eniten kehitystä edellyttävät asiat. (Trustmary 2020.)

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että vastaajista puolet (n=12) oli tyytyväisiä saamaansa palveluun kokonaisuutena. Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen toimintaan luotti yli puolet (n=15) vastaajista. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat sairaanhoitajan ammattitaitoisuuteen ja jatkohoito-ohjeiden selkeyteen. Kehitettäviksi kohteiksi todettiin NPS pisteiden perusteella turvallisen ilmapiirin luominen puhelun aikana ja palvelun kokonaisuus.

Tässä tutkimuksessa todettiin, että usein asiakas joutui kontaktoimaan useaa henkilöä avun saannin varmistamiseksi. Asiakas saattoi esimerkiksi soittaa päivystysapuun, jonne hän kertoi tarkkaan oirekuvansa ja vastasi sairaanhoitajan esittämiin kysymyksiin. Päivystysavusta arvioitiin tilanne sellaiseksi, että ensihoidon oli mentävä tarkastamaan tilanne, joten sairaanhoitaja ohjasi asiakkaan soittamaan hätänumeroon 112. Kun asiakas soitti hätänumeroon, hän joutui selittämään samat asiat hätäkeskuspäivystäjälle. Puhelun jälkeen asiakas odotti saavansa paikalle ensihoitopalvelun, mutta saattoikin saada puhelun ensihoidon etäarviosta. Tällainen asioiden moneen kertaan läpikäyminen aiheutti asiakkaissa turhautumista. Tulevaisuudessa asiakastapahtumaa tulisi kehittää siten, ettei tilanteen hoitamiseksi tarvittaisi useaa puhelua eri viranomaisilta asiakkaalle. On kohtuutonta edellyttää apua tarvitsevan asiakkaan kertovan samat asiat useille eri toimijoille yrittäessään saada apua oireeseensa. Turvallisen ilmapiriin luominen puhelimitse on todella haastavaa. Tulevaisuudessa turvallisuuden tunteen luominen olisi helpompaa, jos kontakti tapahtuisi esimerkiksi videopuheluna, jolloin hoitajan ja asiakkaan välillä olisi näköyhteys. Olennaista on jatkaa asiakastyytyväisyyden arviointia ja syventää tulosten tutkimista säännöllisin väliajoin.

Virtuaalisen ensihoitoyksikön pilotoinnin seurauksena voidaan todeta, että kiireettömien ensihoitotehtävien määrä ensihoitoyksiköillä väheni, mikä ilmeni työn kuormittavuuden vähenemisenä. Virtuaalisen yksikön toiminta jatkuu pilotin jälkeen toistaiseksi voimassa olevana. Se edistää ensihoidon resurssien tehokkaampaa käyttöä ja ohjaa asiakkaat tarkoituksenmukaiseen hoidon tarpeen arviointiin sekä edelleen hoitoon.

Virtuaalisen ensihoidon tulevaisuuden näkymät

Virtuaalista ensihoitoa on syytä jatkuvasti kehittää tulevaisuudessa useasta syystä. Teknologisen kehityksen myötä (esimerkiksi videoyhteys turvapuhelimessa) uudet mahdollisuudet avautuvat, ja niitä on hyödynnettävä, jotta pystytään lisäämään ensihoitopalveluiden tehokkuutta ja potilaiden hoidon laatua.

Ensihoidon etäarvioinnin kehittäminen voi vähentää kuormitusta niin ensihoitoyksiköissä kuin sairaalapäivystyksissäkin. Nykyistä systemaattisempi etäarviointi voi auttaa suodattamaan kiireettömät tapaukset tehokkaammin ja ohjaamaan resurssit kiireellisiin tilanteisiin. Tämä vähentää tarpeettomia päivystyksellisiä sairaalakäyntejä, kun esimerkiksi puhelimessa annetulla ohjauksella asiakas saa hoidon tai rohkenee odottaa lääkärin vastaanotolle hakeutumista virka-aikaan.

Etäarvioinnin avulla voidaan myös mahdollisesti tarjota tehokasta ensiapua etänä. Tulevaisuudessa hoitajat voisivat antaa asiakkaille tai heidän läheisilleen ohjeita ensiaputoimenpiteisiin esimerkiksi videopuhelun välityksellä. Tällainen toimintatapa voi olla ratkaisevan tärkeää potilaan selviytymisen kannalta ennen ensihoitohenkilöstön saapumista paikalle.

Asiakaspalautteen lisäksi tarvitaan myös henkilöstön kokemia kehitystarpeita uudesta työtehtävästä. Virtuaalisen ensihoitoyksikön työntekijät voivat havaita toiminnan kehityskohteita ensilinjan kokemusten perusteella. Puhelinohjauskoulutuksen lisäämisellä voisi olla myös vaikutusta toiminnan laadun ja potilasturvallisuuden parantumiseen.

Kirjoittajat

Sami Surakka, YAMK-opiskelija, Ensihoidon johtamisen tutkinto-ohjelma

Marja Silén-Lipponen, yliopettaja, Savonia-ammattikorkeakoulu

Lähteet

Berntsson K, Eliasson M & Beckman L. 2022. Patient safety when receiving telephone advice in primary care – a Swedish qualitative interview study. BMC Nursing 19(1), 24. doi:10.1186/s12912-021-00796-9.

Roivainen, Petri 2022. Kiireettömien ensihoitotehtävien hoidon tarpeen arviointi puhelinsairaanhoitajan toteuttamana. Väitöskirja. Oulun yliopisto. http://jultika.oulu.fi/Record/isbn978-952-62-3265-2.

Rubin H.R, Ware J.E, Nelson E.C. & Meterko M. 1990. The patient judgments of hospital quality (PJHQ) questionnaire. Medical Care 28(9), 17–18. doi:10.1097/00005650-199009001-00005.

Surakka, S 2024. Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakastyytyväisyys. YAMK-tutkinnon opinnäytetyö. Ensihoidon johtaminen. Savonia ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403174554.

STM 2014. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2014:7. Laatu ja potilasturvallisuus ensihoidossa ja päivystyksessä. Suunnittelusta toteutukseen ja arviointiin. Tampere: Juventes Print – Suomen Yliopistopaino Oy. Sosiaali- ja terveysministeriö.

Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos 2018. Sote uudistus, asiakaspalaute. https://thl.fi/fi/web/sote-uudistus/palvelujen-tuottaminen/asiakkaat-jaosallisuus/asiakaspalaute.

Trustmary 2020. Mikä on NPS ja miten sitä mitataan. https://www.trustmary.com/fi/blogi/asiakaskokemus/mika-on-nps-ja-miten-sita-mitataan/.