Tein opinnäytetyön, jonka tavoitteena oli kehittää yrityksen asiakaskokemusta myyntitapaamisissa niin, että asiakaskokemus toimii myyntitapaamisissa jatkossa arvona asiakkaalle ja auttaa samalla yritystä asiakashankinnassa. Opinnäytetyössä käytettiin palvelumuotoilua kehittämismenetelmänä.

Nykypäivänä kilpailu asiakkaista on kaikilla aloilla kovaa ja saman alan yritysten tuotteet muistuttavat usein toisiaan. Digitalisaation myötä asiakkaiden on helppo tehdä vertailua saman alan yritysten välillä. Asiakkaiden on usein mahdollista tehdä ostopäätös suoraan kotisohvalta käsin ennen yrityksen ensimmäistä kontaktointia.

Tässä artikkelissa esitellään opinnäytetyö, jonka tavoitteena oli kehittää finanssialan yrityksen asiakaskokemusta myyntitapaamisissa niin, että asiakaskokemus toimii myyntitapaamisissa jatkossa arvona asiakkaalle ja auttaa samalla yritystä asiakashankinnassa. Opinnäytetyössä käytettiin palvelumuotoilua kehittämismenetelmänä.

Kilpailussa pärjätäkseen yritysten on erottauduttava edukseen. Yritykset pärjäävät markkinoilla kilpailuetujen avulla. Yrityksen on tuotettava asiakkailleen arvoa, jotta yritys voi saavuttaa kilpailuetua. Asiakkaat voivat kokea arvoa, kun yrityksen olemassa olevaa palvelua parannetaan tuottamalla palvelu paremmin tai luodaan asiakkaalle jotain täysin uutta ja ennen kokematonta. Toinen vaihtoehto arvon tuottamiseksi asiakkaalle on asiakkaan kustannusten alentaminen.

Yritysten on mahdollista erottautua kilpailijoista asiakaskokemuksen avulla. Asiakaskokemus on käsitteenä moniulotteinen. Asiakaskokemus, jonka asiakas kokee, määritellään Saarijärven ja Puustisen (2020) mukaan asiakkaan kulkeman matkan aikana kosketuspisteissä määrittyväksi emotionaaliseksi, sosiaaliseksi, kognitiiviseksi ja sensoriseksi kokemukseksi. Asiakaskokemus rakentuu ajan kuluessa moniulotteisesti.

Asiakaskokemuksen on tuotettava arvoa asiakkaalle, jotta se voi toimia yrityksen kilpailuetuna. Asiakkaan kokema arvo syntyy siitä, että asiakas kokee saavansa enemmän hyötyä palvelusta asiakkaan tekemiin uhrauksiin nähden. Asiakaskokemus on yhteydessä emotionaaliseen arvoon, jossa asiakas kokee yrityksen palvelun aiheuttavan asiakkaalle arvokkaita ja merkityksellisiä tunteita. Asiakaskokemus synnyttää asiakkaalle emotionaalista arvoa silloin, kun asiakkaan saama asiakaskokemus ylittää asiakkaan ennakko-odotukset, on ylivertainen ja asiakkaalle henkilökohtainen. Yritykset saavuttavat kilpailuetua odotuksia ylittävällä asiakaskokemuksella. Tällainen odotuksia ylittävä kokemus rakentuu kolmesta osasta. Ydinkokemus on palvelun perusta. Sen ympärille rakentuu laajennettu kokemus, joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Kolmas osa on odotuksia ylittävä kokemus. Yritys voi ylittää asiakkaan odotukset henkilökohtaisella kokemuksella, tunteisiin vetoamalla ja yllätyksellisyydellä. (Löytänä ja Kortesuo 2011.)

Asiakkaalle arvokkaan asiakaskokemuksen osat.

Palvelumuotoilu on kehittämismenetelmä, joka soveltuu yritysten asiakaskokemuksen kehittämiseen. Yritykset pystyvät hyödyntämään palvelumuotoilua innovoinnissa ja kehittämisessä kaikilla organisaatiotasoilla. Ihminen ja yrityksen asiakaslähtöisyys ovat palvelumuotoilussa kehittämisen lähtökohtana. Asiakas on tärkeä ottaa kehittämiseen mukaan. Palvelumuotoilun avulla yrityksen toimintaa kehitetään niin, että yrityksen palvelut ja tuotteet ratkaisevat entistä paremmin asiakkaiden ongelmia. Asiakashankinta ja myynti on monikanavaista nykypäivänä ja asiakas valitsee itselleen mieluisimman palvelukanavan

Kehittämisessä voidaan keskittyä olemassa olevan valikoiman parantamiseen tai luoda täysin uusia innovaatioita. Palvelumuotoiluprosessi kuvataan usein tuplatimanttiprosessimallina. Malli muodostuu kahdesta timantista, joissa ensimmäisen timantin aikana tunnistetaan palvelumuotoilun avulla ratkaistava ongelma tai tunnistetaan uusia mahdollisuuksia arvon luomiseksi. Toisessa timantissa kehitetään ratkaisu ensimmäisessä timantissa määritettyyn ongelmaan tai mahdollisuuteen luoda arvoa. Ensimmäisessä timantissa hyödynnetään tutkimusmenetelmiä ja analyysiä. Toisessa timantissa ratkaisun kehittäminen on luovaa. Tuplatimanttimallissa on neljä vaihetta, kaksi kummassakin timantissa. Nämä vaiheet ovat: löydä, määritä, kehitä ja tuota. (Koivisto, Säynäkangas ja Forsberg 2019.)

Tuplatimanttiprosessimalli

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi myynnille kehitetyt palvelumallit myyntitapaamisiin toimistoille, verkkoon ja puhelimeen. Asiakaskohtaamisia parannettiin palvelumuotoilun avulla sellaisilla elementeillä, joiden ansiosta asiakas voi kokea myyntitapaamisen asiakaskokemuksen odotukset ylittäväksi kokemukseksi. Palvelumalleissa keskityttiin erityisesti henkilökohtaisuuteen ja yllätyksellisyyteen. Työn jälkeen kehitettyjä palvelumalleja voidaan hyödyntää myynnissä.

Opinnäytetyön perusteella palvelumuotoilu sopii hyvin asiakaskokemuksen kehittämiseen ja palvelumuotoilua pystyy hyödyntämään tulevaisuudessa monipuolisesti työelämässä. Nykypäivän kovassa kilpailussa yhdessäkään organisaatiossa ei voida vähätellä asiakaskokemuksen merkitystä. Soveltuvuutensa ansiosta palvelumuotoilu sopii kaikilla organisaatiotasoilla erilaiseen kehittämiseen, oli sitten kyse olemassa olevan palvelun parantamisesta tai täysin uuden kehittämisestä. Kaikilla yrityksillä on jatkuva tarve kehittyä muuttuvassa maailmassa. Joko sinä olet ottanut palvelumuotoilun haltuun ja joko yrityksessäsi on palvelumuotoilun osaamista?

Kirjoittajat:

Mikko Ralli, InnoTech-liiketoiminnan tutkinto-ohjelma

Ulla Pekkarinen, lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu

Lähteet:

Koivisto, Mikko, Säynäkangas, Johanna ja Forsberg, Sara 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Löytänä, Janne ja Kortesuo, Katleena 2011. Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Saarijärvi, Hannu ja Puustinen, Pekka 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, Mitä, Miten? Jyväskylä: Docendo.