Sosiaali- ja terveyspalveluissa pyritään yhä enemmän siihen, että asiakkaat voivat osallistua palveluidensa suunnitteluun ja kehittämiseen. Tavoitteena on, että palvelut ovat oikeaan aikaan saatavilla, helposti saavutettavissa ja vastaavat jokaisen asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin (Linnanmäki 2017). Kun asiakas pääsee vaikuttamaan palveluihin, se voi parantaa hänen hyvinvointiaan, elämänlaatuaan ja tyytyväisyyttään (McColl-Kennedy ym. 2017). Lisäksi asiakasosallisuus auttaa löytämään tasapainon palveluiden tarpeen ja käytettävissä olevien resurssien välillä, mikä puolestaan voi parantaa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta (ETENE 2011).

Asiakasosallisuus nuorisopalveluissa

Asiakasosallisuus tarkoittaa paljon muutakin, kuin pelkkää asiakaspalautteen keräämistä tai asiakkaiden mukanaoloa palveluprosessissa. Se on syvällinen ja aktiivinen prosessi, jossa asiakkailla on mahdollisuus vaikuttaa palveluiden suunnitteluun ja päätöksentekoon (Linnanmäki 2017). Aito asiakaslähtöisyys syntyy vasta silloin, kun asiakkaat eivät ole vain palveluiden käyttäjiä, vaan myös niiden kehittäjiä.

Myös nuorten palveluissa asiakasosallisuuden vahvistaminen on keskeinen tavoite niin nuorisotyössä kuin laajemmin yhteiskunnallisessa päätöksenteossa. Opetus- ja kulttuuriministeriön valtakunnallisen nuorisotyön ja -politiikan ohjelman (2020–2023) mukaan nuorten hyvinvointi on tiiviisti sidoksissa osallisuuden kokemukseen ja merkityksellisiin vuorovaikutussuhteisiin (THL 2023).

Osallisuuden kokemus on nuorelle tärkeä

Nuorten avuntarpeet ja elämäntilanteet vaihtelevat suuresti, mutta pysyvä ja inhimillinen kohtaaminen ammattilaisen kanssa on heille kaikille yhteinen tarve. Pitkäjänteinen rinnalla kulkeminen vahvistaa nuoren sitoutumista ja motivaatiota jatkaa palveluiden käyttöä, kunnes hänellä on riittävästi voimavaroja selviytyä itsenäisesti. Asiakasosallisuuden tärkeydestä kertoo se, että nuoret kokevat kohtaamisen merkitykselliseksi silloin, kun ammattilainen todella kuuntelee heitä ja kohtelee heitä yksilöinä. Myös nuoret haluavat tulla palveluissa nähdyiksi ja heidän tarpeitaan kuunneltavan, mikä vahvistaa heidän osallisuuttaan ja sitoutumistaan palveluihin. (Holopainen & Pitkänen 2023.)

Nuorilla on erilaisia toiveita ja tarpeita, joten palvelun sisällön suunnittelussa korostuu aito vuorovaikutus ja kuuntelu (Pitkänen ym. 2022). Moni nuori on myös kohdannut tilanteita, joissa hoitokontakti ei ole toiminut. Syynä voi olla esimerkiksi se, ettei työntekijä kuuntele tai nuori kokee, ettei hänellä ole mahdollisuutta vaikuttaa saamaansa apuun. Joskus ongelmana on koettu myös se, että työntekijä ei tarjoa konkreettisia ratkaisuja, kun taas toiset nuoret saattavat pitää liiallista ratkaisukeskeisyyttä ongelmana. Hyvät ja selkeät neuvot voivat auttaa, mutta niiden puuttuminen voi myös turhauttaa (Pitkänen ym. 2022).

Konkreettisia tekoja tarvitaan

Nuorten osallisuuden edistäminen vaatii konkreettisia tekoja, ei pelkkiä puheita. Tämä tarkoittaa esimerkiksi parempaa vuoropuhelua nuorten ja viranomaisten välillä sekä digitaalisten osallistumisvälineiden ja osallisuuden laatukriteerien käyttöönottoa. On tärkeää varmistaa, että kaikki nuoret voivat osallistua tasavertaisesti riippumatta taustastaan. Osallisuus ei saa jäädä pelkäksi kuulemiseksi – nuorilla pitää olla todellinen mahdollisuus vaikuttaa itseään koskeviin päätöksiin ja nuorisopolitiikkaan kaikilla tasoilla (Nuorisolaki 1285/2016, 24 §).

Kirjoittajat:

Sari Nevalainen, Mielenterveys- ja päihdetyön kehittäjä YAMK-opiskelija, Master School, Savonia, Sari.Nevalainen@edu.savonia.fi

Teija Korhonen, yliopettaja, Master School, Savonia, Teija.Korhonen@savonia.fi

LÄHTEET

ETENE 2011. Sosiaali- ja terveysalan eettinen perusta. Etene.fi verkkopalvelu. https://etene.fi/docu-ments/1429646/1559058/ETENE-julkaisuja+32+Sosiaali+ja+terveysalan+eettinen+perusta.pdf/-13c517e8-6644-4fa5-8c5f-193cfdce9841.

Holopainen, E. & Pitkänen, T. 2023. Mielenterveys- ja päihdepalveluja kehitettävä nuorten näkökulmasta. Haaste-lehti 2023 (1). Rikoksentorjunta.fi verkkopalvelu. Päivitetty 8.3.2023. https://rikoksentorjunta.fi/-/haaste-1-23-mielenterveys-ja-paihdepalveluja-kehitettava-nuorten-nakokulmasta.

Linnanmäki, E. 2017. Asiakkaan ääni kuuluviin sote-palveluissa. Lääketieteellinen aikakausikirja Duodecim 133 (18) 1623–1625. https://www.duodecimlehti.fi/xmedia/duo/duo13914.pdf.

McColl-Kennedy, J. R., Snyder, H., Elg, M., Witell, L., Helkkula, A., Hogan, S. J. & Anderson, L. 2017. The changing role of the health care customer: review, synthesis and research agenda. Journal of Service Management 28 (1), 1-44. https://liu.diva-ortal.org/smash/get/diva2:1093226/FULLTEXT01

Nuorisolaki 1285/2016. https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2016/20161285.

Opetus- ja kulttuuriministeriö 2020. Valtakunnallinen nuorisotyön ja -politiikan ohjelma 2020–2023 Tavoitteena nuoren merkityksellinen elämä ja osallisuus yhteiskunnassa. Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2020:2. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162007/-OKM_2020_2_VANUPO_fi_u.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Pitkänen, T., Tourunen, J., Huhta, H., Kaskela, T., Takala, J., Helfer, A., Jurvanen, S., Laine, R., Larivaara, M. & Suurpää, L. 2022. Nuorten mielenterveyden tukeminen sosiaalihuollossa ja matalan kynnyksen toiminnassa. Työntekijöiden ja nuorten näkemyksiä tarpeista ja toimintatavoista. Julkai-sut.valtioneuvosto.fi verkkopalvelu. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/-164402/VNTEAS_2022_65.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

THL 2023. Osallisuutta edistävä hallintomalli tukee osallisuustyön johtamista. Thl.fi verkkopalvelu. Päivitetty 22.12.2023. https://thl.fi/aiheet/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/heikoimmassa-asemassa-olevien-osallisuus/osallisuuden-edistamisen-mallit/osallisuutta-edistava-hallintomalli-tukee-osallisuustyon-johtamista.