EU:n osarahoittamassa Specsoft-hankkeessa kehitetään teknologiateollisuuden tuotekehityksen käytänteisiin perustuva sovellus, jolla hallitaan uuden tuotteen konseptointiprosessi aina tuoteominaisuuksien määrittelystä teknisten suunnittelutavoitteiden asettamiseen. Konseptointisovelluksen ytimen muodostaa QFD:nä (Quality Function Deployment) tunnettu menetelmä, jolla asiakasvaatimukset muunnetaan suunnitteluvaatimuksiksi. Sovellus räätälöidään yritysten tarpeisiin ja sitä täydennetään ongelmanratkaisu- ja simulointimenetelmillä. Specsoftiksi nimetty sovellus kehitetään yhteistyössä yläsavolaisten kone- ja laiterakentajien kanssa sen käytettävyyden varmistamiseksi.
Asiakastärkeys vaikuttaa merkittävästi suunnitteluvaatimusten määrittelyyn ja sitä kautta tuotekehityksen painopisteisiin, minkä vuoksi asiakastärkeyden määrittelyyn kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. QFD-prosessissa asiakasvaatimusten tärkeys määritetään asiakastutkimuksilla. Tutkimuksen toteutus voi perustua laajaan otokseen asiakaskunnasta, tarkoin poimittuun fokusryhmään, avainasiakkaaseen tai alan kärkiyritykseen, joka edustaa teknologista edelläkävijyyttä tai muutoin haluttua kohdesegmenttiä. Tässä blogikirjoituksessa syvennytään teoriapohjalta tähän rajattuun QFD:n osa-alueeseen, ja tarkemmin sanottuna sen laskentatekniikkaan.
Tässä blogissa vertaillaan perinteistä menetelmää ja ISO 16355 -standardin mukaista lähestymistapaa asiakastärkeyden määrittelyssä. Vertailun perusteella arvioidaan, miten aiemmissa hankkeissa kehitettyä QFD-sovellusta tulisi kehittää.
Käsitteistä pari sanaa
Standardissa ISO 16355 esitelty ns. moderni QFD voidaan käsittää prosessina, joka sisältää useita QFD-matriiseja. Modernin QFD:n ensimmäisestä matriisista käytetään yleisesti nimitystä QFD, mutta täsmällisempi ilmaisu sille olisi the House of Quality (HoQ). Tässä blogissa käytetään yleistä nimitystä eli QFD, vaikka operoidaankin HoQ-matriisissa. Lisäksi tässä artikkelissa käytetään sekaisin termejä asiakasvaatimus ja tuoteominaisuus. Tuoteominaisuus on asiakasvaatimuksesta johdettu tuotteen ominaisuus, mutta se on usein sama asia. Asiakasvaatimus on standardissa käytetty termi.
Perinteinen tapa laskea asiakastärkeys
Perinteisessä QFD:ssä asiakastärkeys ilmaistaan tyypillisesti asteikolla 1-5, 5= erittäin tärkeä. Tätä lukua voidaan lisäpainottaa lisäkertoimella 1-2 sen mukaan, miten paljon kehitystarvetta tunnistetaan kilpailijoiden vastaavaan tuotteeseen verrattuna. Mikäli lisäpainotusta käytetään, lopullinen painotus saadaan kertomalla asiakaskyselyn tärkeysluku kilpailijavertailun lisäpainotuksella (Kuva 1).
Seuraava perinteisen QFD-prosessin esimerkki avatkoon asiakastärkeyden käyttöä suunnitteluvaatimusten painotusten laskennassa. Case-tuotteena on sähkömoottoripyörä, ja esimerkkiin on poimittu muutama tuoteominaisuus. Esimerkissä käytettävät tuoteominaisuudet ovat 1) Lyhyt latausaika, 2) Helppo huollettavuus, 3) Personoitavuus ja 4) riittävät kuljetus- ja säilytystilat. Näitä vastaavat suunnitteluvaatimukset on listattu sarakkeisiin, esim. ”Moderni akkuteknologia” (Kuva 1).
QFD:n suhdematriisissa on käytetty suhdetta kuvaavina lukuarvoja ”tyhjä”, 1, 3, 5, 7 tai 9. Lukuarvo 9 indikoi, että kyseinen suunnitteluvaatimus toteuttaa vastaavan tuoteominaisuuden erittäin voimakkaasti, arvo 1 kuvaa vähäistä vaikutusta, muut siltä väliltä. Suhdematriisin tyhjä solu tarkoittaa, ettei suunnitteluvaatimuksen ja tuoteominaisuuden välillä ole mitään yhteyttä (Kuva 1).
Kuva 1. Suunnitteluvaatimusten painotukset perinteisessä QFDssä
Suunnitteluvaatimusten tärkeyttä kuvaavat painoluvut lasketaan seuraavasti:
QFD-matriisiin syötetään tuoteominaisuudet, asiakaskyselyn ja kilpailijavertailun tulokset
Lasketaan tuoteominaisuuskohtaiset asiakastärkeyden arvot (kilpailijavertailun lisäpainotus x Asiakaskyselyn tulos).
Lisättään matriisiin suunnitteluvaatimukset
Määritetään suunnitteluvaatimusten ja tuoteominaisuuksien suhdetta kuvaavat arvot
Lasketaan suunnitteluvaatimuskohtainen painoluku.
Esimerkiksi suunnitteluvaatimuksen ”Moderni akkuteknologia” painotus saadaan laskettua seuraavasti:
Painoluku perinteinen = 9*10 + 1*8 = 98 (Kuva 1).
Edellinen esimerkki paljastaa, miten merkittävästi asiakastärkeys vaikuttaa suunnitteluvaatimuskohtaisiin painotuksiin.
Moderni tapa laskea asiakastärkeys
Perinteistä QFDtä on kritisoitu asiakastärkeyden epätarkasta määrittelystä. Tämä kasvattaa riskiä vääriin suunnitteluvaatimusten painotuksiin.
Asiakastärkeyden epätarkkuuden vähentämiseksi Standardi ISO 16355-4 suosittaa käytettäväksi ns. säädettyä painolukua, jonka laskennassa käytetään työkaluna laadunsuunnittelutaulukkoa, Quality planning table (Taulukko 1). Säädetyn painoluvuntavoitteena on parantaa asiakastärkeyden osumatarkkuutta, mikä edelleen vaikuttaa suunnitteluvaatimisten prioriteetin osumatarkkuuteen ja loppujen lopuksi siihen, miten hyvin tuotteen tekninen speksi toteuttaa asiakkaan tarpeet.
Standardi suosittaa Analyyttisen hierarkiaprosessin (AHP) käyttöä osatekijöiden painotusten ja paikallisten asiakasvaatimusten painotusten määrittämiseen (“ISO 16355-4:2017(E),” 2017). Tässä blogissa AHP:tä ei esitellä tarkasti vaan menetelmästä kiinnostuneet voivat tutustua siihen esimerkiksi seuraavien lähteiden avulla
Saaty, T.L., 2012. Decision Making for Leaders: The Analytic Hierarchy Process for Decisions in a Complex World, Third Edition. ed. RWS Publications.
Saaty, T.L., 1980. The Analytic Hierarchy Process. McGraw-Hill, Inc.
Tuoteominaisuuskohtainen säädetty painoluku koostuu standardin mukaan neljästä osatekijästä: asiakastärkeys, kilpailijavertailu, myynnillisyys sekä Kano-luokka, joille määritetään ylätason painotukset AHP-menetelmällä (“ISO 16355-4:2017(E),” 2017). Esimerkissä asiakastärkeys on saanut painotuksen 52,6 % (Taulukko 1). Seuraavaksi määritetään asiakasvaatimuskohtaiset paikalliset painotukset. Asiakastärkeyden paikalliset painotukset ovat asiakastutkimuksen tulos, joka on tuotettu AHP:llä. Kilpailijavertailun, myynnillisyyden ja Kano:n painotus saadaan muuttamalla asiakas- ja kilpailija-analyysien sanallinen tulos painoluvuksi taulukon Taulukko 2 mukaan, minkä jälkeen arvot normalisoidaan. Kun ylätason painotuksella kerrotaan tuoteominaisuuskohtaiset paikalliset painotukset ja summataan näin saadut globaalit painotukset, saadaan tuoteominaisuuskohtaiset säädetyt painotukset (Taulukko 1).
Taulukko 1. Esimerkki säädetyn painotuksen laskemisesta Laadunsuunnittelutaulukkoa käyttäen (mukaillen (“ISO 16355-4:2017(E),” 2017)
Taulukko 2. Sanallisten kuvausten painotukset standardin ISO 16355-4 mukaan (“ISO 16355-4:2017(E),” 2017)
Kilpailijavertailu
Myynnillisyys
Kano-luokka
paljon parempi
55,8 %
merkittävä
63,30 %
todella kiinnostava
50,30 %
parempi
26,3 %
vähäinen
26 %
haluttu
26 %
yhtäläinen
12,2 %
merkityksetön
10,60 %
oletettu
13,40 %
huonompi
5,7 %
neutraali
6,80 %
käänteinen
3,50 %
Sanallisten painotusten määrittelyssä on käytetty AHP-menetelmää. (Standardin lainaukset on tehty Suomen Standardisoimisliitto SFS ry:n luvalla)
Modernissa QFD-toteutuksessa Laadunsuunnittelutaulukon mallin mukaan tuotettu säädetty painotus korvaa perinteisesti käytetyn asiakastärkeyden painotuksen, joka siis koostui korkeintaan kahdesta osatekijästä (Kuva 2).
Kuva 2. Suunnitteluvaatimusten painotukset modernin QFD:n tapauksessa, säädettyä painotusta hyödyntäen
Modernin QFD:n tapauksessa suunnitteluvaatimuksen painoluvun laskenta muuttuu toisellakin tapaa. Matriisissa esitettyjen suhdelukujen, 1, 3, 5, 7, 9 sijaan käytetään Standardin ISO 16355 suosituksen mukaan seuraavia arvoja (“ISO 16355-1:2021(E),” 2021) :
Weak, 1 – 0,069
Moderate, 3 – 0,135
Strong, 5 – 0,267
Very strong 7 – 0,518
Extremely strong 9 – 1
(Standardin lainaukset on tehty Suomen Standardisoimisliitto SFS ry:n luvalla)
Myös suunnitteluvaatimuksen painotuksen laskentaan standardi esittää usean eri näkökulman käyttöä, mutta se onkin jo toisen blogin aihe.
Yhteenveto
Tämän artikkelin tavoitteena oli ”avata” standardissa ISO 16355 esitettyä tapaa määrittää asiakastärkeys QFD:n ensimmäisessä matriisissa, josta myös The House of Quality nimitystä käytetään. Asiakastärkeyden laskennassa käytetään työkaluna laadunsuunnittelutaulukkoa, Quality planning table. Laadunsuunnittelutaulukon on määrä tarkentaa asiakastärkeyden painotusta, mikä edelleen vaikuttaa suunnitteluvaatimusten prioriteetin osumatarkkuuteen ja loppujen lopuksi siihen, miten hyvin tuotteen tekninen speksi toteuttaa asiakkaan tarpeet.
Perinteisessä QFD:ssä asiakastärkeys määritellään asiakaskyselyn tulosten perusteella, ja näitä tuloksia mahdollisesti tarkennetaan kilpailijavertailun perusteella. Modernissa QFD:ssä, joka noudattaa ISO 16355 -standardia, suositellaan painotuksen laskennassa huomioitavan neljä eri osa-aluetta: asiakaskyselyn tulos, kilpailijavertailu, myynnillisyys sekä Kano-luokitus. Laadunsuunnittelutaulukon käyttö ohjaa siis tarkastelemaan asiakastärkeyttä useasta eri näkökulmasta. Lisäksi laadunsuunnittelutaulukossa käytettävä laskentatekniikka parantaa ainakin teknisesti tarkastellen laskennan tarkkuutta. Edelleen se ei poista sitä haastetta, mikä liittyy asiakastutkimuksessa tehtävään asiakaskohderyhmän valintaan, kilpailijavertailun tarkkuuteen ja myynnillisyyden arviointiin. Jotta laadunsuunnittelutaulukon laskentatekniikalla saadaan oikeita tuloksia, on edeltävien vaiheiden tulosten oltava luotettavia.
Laadunsuunnittelutaulukon osa-alueiden osapainotuksen laskennan tarkkuuden ja arvojen keskinäisen vertailtavuuden parantamiseksi standardissa ehdotetaan AHP:n käyttöä. AHP on hyvin tunnettu päätöksenteon tukimenetelmä, joka todistetusti lisää tarkkuutta kriteerien painotukseen. Standardissa ISO 16355 esitetään osapainotusten sanallisille kuvauksille AHP:llä tuotetut painotukset. Niin erinomaiselta kuin AHP kuulostaakin, liittyy sen käyttöön asiakaskyselyssä joitain rajoitteita. Ensinnäkin vertailtavia ominaisuuksia määrä tulee olla rajoitettu. Parivertailujen määrä kasvaa jyrkästi ominaisuuksien määrän kasvaessa. Käytännössä enimmäismäärä on yhdeksän, ja silloinkin vastaajalle muodostuu 36 parivertailua, ja vastaaminen alkaa käydä rasittavaksi. Mikäli AHP-kyselyssä käytetään hierarkkista rakennetta, mikä on tyypillistä monimutkaisten tuotteiden tapauksessa, on hierarkian oltava tasapainossa, muutoin laskenta painottaa väärin. Tuotteen ominaisuushierarkiaa ei kuitenkaan tule rakentaa sen pohjalta, että se sopii jollekin menetelmälle. Kolmanneksi parivertailuun perustuva kyselytekniikka saatetaan kokea epämieluisana tai jopa jonkinlaisena testinä. Kun kyselyn lopuksi tehdään vielä vastausten loogisuustarkastus, testin vaikutelma korostuu entisestään. Neljänneksi kysely edellyttää, että kaikki ominaisuudet on tunnistettu etukäteen. Vapaamuotoisemmassa haastattelussa voi vastaavasti ilmetä uusia tärkeitä ominaisuuksia, joita ei ole aiemmin tunnistettu. AHP on kelpo menetelmä, kun tuntee sen rajoitteet. AHP-liitetään osaksi Specsoftin prosessia, mutta ei pakolliseksi.
Kano-mallia käytetään standardissa ISO 16355-4 tuoteominaisuuden osapainotukseen. Tämä tarkoittaa, että tuoteominaisuus saa painotuksen sen mukaan, mikä on sen Kano-luokka on. Esimerkiksi Kano-luokka ”Todella kiinnostava” tuottaa korkeimman painotuksen 50,3 % kun esimerkiksi luokka ”Oletettu” painotuksen 13,4%. Kano-luokka huomioidaan Specsoft-sovelluksen kehityksessä, mutta eri tavalla. Tuoteominaisuuden Kano-luokka ei tuota lisäpainotuksia vaan se ohjaa spesifikaatioarvojen määrittelyä. Esimerkiksi Performance-luokan tuoteominaisuuksien speksiarvot asetetaan mahdollisimman korkealle tasolle. Niinpä Kano-luokittelu jätetään pois Specsoftin laadunsuunnittelutaulukosta, mutta huomioidaan spesifikaatioarvojen optimointisovelluksessa.
Lopuksi on vielä syytä pohtia, mitä näkökulmaa QFD:llä halutaan tuoda esiin. Keskitytäänkö pelkästään asiakaslähtöiseen näkökulmaan vai yhdistetäänkö siihen esimerkiksi myynnillisyyttä. Specsoft-sovelluksen kehittämistä ohjaa asiakastarve mutta niin, että muutkin näkökulmat esitetään – erillään toisistaan. Lopputulemana käyttäjä ei saa ainoastaan yhtä suunnittelutarvekohtaista painolukua vaan painotuksia useista eri näkökulmista. Päätöksentekijän tehtäväksi jää poimia tekniseen konseptiin ne suunnitteluvaatimukset, jotka parhaaksi katsoo.
ISO 16355-1:2021(E). Applications of statistical and related methods to new technology and product development process. Part 1: General principles and perspectives of quality function deployment (QFD), 2021.
ISO 16355-4:2017(E). Applications of statistical and related methods to new technology and product development process. Part 4: Analysis of non-quantitative and quantitative Voice of Customer and Voice of Stakeholder., 2017.
Perustietämys QFD:stä on poimittu Lagerin kirjasta
Lager, T., 2019. Contemporary Quality Function Deployment for Product and Process Innovation: Towards Digital Transformation Of Customer And Product Information in a New Knowledge-base Approach. World Scientific Publishing Company.
Uudistuva ja osaava Suomi 2021 – 2027- Innovatiivinen Suomi – Tutkimus ja innovaatiovalmiuksien ja kehittyneiden teknologioiden käyttöönoton parantaminen
