Asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen johtaminen: Muutostyökalun luominen menestyksekkään liiketoiminnan tueksi

Kuntokeskustoimiala on nopeasti kasvava ja erittäin kilpailtu markkina-alue, joka tarjoaa monipuolisia palveluita terveyden ja hyvinvoinnin tukemiseksi. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen johtaminen vaikuttavat tutkitusti yritysten liiketoiminnan menestykseen. Tutkimusten mukaan asiakaskokemuksen parantaminen lisää asiakkaiden sitoutumista, mikä puolestaan johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin, suurempaan markkinaosuuteen ja kasvaviin voittoihin. Aihetta on tarkasteltu Savonian YAMK-tutkinnon opinnäytetyössä, jonka tavoitteena oli kehittää kuntokeskustoimialan asiakaskokemusta ja sen johtamista suomalaisessa yrittäjävetoisessa Ole.Fit -kuntokeskusketjussa. Teemoja käsiteltiin liiketoiminnan, kasvun ja kilpailuedun näkökulmista.

Kuntokeskustoimialan haasteet

Kuntokeskustoimiala kohtaa jatkuvasti erilaisia muutoksia ja uusia haasteita, joihin kuuluu jatkuvasti kasvava kilpailu, asiakkaiden odotusten ja ostokäyttäytymisten muutokset sekä teknologiakehityksen vaikutukset. Lisäksi liikunta-alan yrittäjien ja kuntokeskusten henkilöstön osaamisen kehittämisen tarve kasvaa suhteessa jatkuviin muutoksiin. Nämä haasteet ja muutokset asettavat paineita kuntokeskusyrittäjille parantaa ja johtaa asiakaskokemusta.

Strategiana asiakaskokemus -muutostyökalu

Tämä laadullinen tutkimuksellinen kehittämistyö pyrki luomaan muutostyökalun asiakaskokemuksen kehittämiseen ja sen johtamiseen. Tutkimuksessa käytettiin osallistavaa lähestymistapaa ja yhteiskehittämisen menetelmiä Minibootcamp-työpajan muodossa.

Opinnäytetyön tutkimusongelmat:

• Millaista asiakaskokemusta yritys tavoittelee?

• Millainen on kilpailuetuun johtava asiakaskokemus kohdeorganisaatiossa?

• Miten asiakaskokemusta voidaan johtaa osana strategiaa kohdeorganisaatiossa?

Tulokset ja johtopäätökset

Työpajassa osallistujat visualisoivat tutkimusongelmiin vastauksia, joiden perusteella luotiin Strategiana asiakaskokemus -muutostyökalu. Muutostyökalu sisältää käytännön keinoja asiakaskokemuksen parantamiseen ja sen johtamiseen. Tulosten perusteella hyvän asiakaskokemuksen ydin on yrittäjän intohimo liiketoiminnan kehittämiseen, asiakaskeskeinen toimintamalli ja jatkuva uudistuminen. Tärkeäksi tekijäksi muodostuivat myös yrittäjän ja henkilökunnan sitoutuminen, esimerkillinen johtaminen ja strategian määritelmän ymmärtäminen. Asiakasarvon luomisen koettiin lisäävän asiakastyytyväisyyttä ja parantavan asiakaskokemusta sen eri kosketuspisteissä. Johtopäätöksenä totean, että muutostyökalun sisältö vaikuttaa myönteisesti asiakasuskollisuuteen, markkinaosuuteen, tehokkuuteen ja kasvuun. Hyvät viitekehykset auttavat luomaan yhteisen näkymän ja kielen koko organisaatioon.

Strateginen yhdistelmä: Asiakaskokemuksen viitekehys ja Lean-johtaminen

Kun nämä kaksi lähestymistapaa yhdistetään, yrityksillä on mahdollisuus saada kokonaisvaltainen ymmärrys asiakaskokemuksen kehittämisestä ja sen johtamisesta. Lean-johtamisen periaatteiden soveltaminen voi auttaa yrityksiä tunnistamaan ja poistamaan prosesseistaan tehottomuutta ja hukkaa. Tämä voi vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti. Muutostyökalun käyttö Lean-johtamisen keinoin voi avata ovia entistä parempaan asiakasuskollisuuteen, asiakaskokemuksen paranemiseen, henkilöstötyytyväisyyden lisääntymiseen ja liiketoiminnan kasvuun. Muutostyökalua voidaan hyödyntää kuntokeskustoimialan lisäksi myös muilla toimialoilla.

Jatkokehityksen polulla

Tämän kehittämistyön jälkeen on selvää, että asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen johtaminen ovat olennainen osa menestyksekästä kuntokeskustoimintaa. Jatkotutkimuksessa voisi keskittyä muutostyökalun jalkauttamiseen kohdeorganisaatiossa ja sen vaikutusta olisi hyvä seurata ja mitata liiketoiminnan kasvun ja kilpailuedun näkökulmista. Ole.Fit -kuntokeskusketjun tapaus osoittaa, että asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen johtaminen eivät ole vain yleisiä liiketoimintaperiaatteita, vaan ne ovat todellinen mahdollisuus menestyä kilpailuvaltaisilla markkinoilla. Suosittelen, että kuntokeskukset ja muiden toimialojen yritykset omaksuvat Lean-johtamisen periaatteet ja hyödyntävät sinisen meren strategiamallin lainalaisuuksia liiketoiminnassaan. Näiden käytäntöjen avulla voidaan kehittää ja johtaa keskusten asiakaskokemusta entistä tehokkaammin ja luoda uutta kilpailuetua markkinoille.

Lähteet:

Cepeda-Carrión, Ignasio & Cepeda-Carrion, Gabriel 2018.  How public sport centers can improve the sport consumer experience. Sport consumer experience. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, Vol. 19, (3), 2018, 350-367. DOI:10.1108/IJSMS-02-2017-0008. Viitattu 14.10.2023.

Conboy, Kieran, Coyle, Sharon, Wang, Xiaofeng & Pikkarainen, Minna 2011. People over Process: Key Challenges in Agile Development. IEEE Software, Vol. 28 (4), 48-57. DOI:10.1109/MS.2010.132. Viitattu 12.8.2023.

Nikkilä, Pirjo, Rimon, Majander, Suvi, Tulensalo, Heidi & Suomalainen, Veera 2021. Minibootcamp -työpaja. Sitran julkaisuja. https://www.sitra.fi/julkaisut/minibootcamp-menetelma/. Viitattu 30.12.2023.

Pellikka, Jarkko & Virtanen, Markku 2021. Uuden liiketoiminnan kehittäminen ja kaupallistaminen. E-kirja. Julkaisusarja 6. Kuopio: Savonia-ammattikorkeakoulu. Viitattu 14.8.2023.

Saarijärvi, Hannu 2022. Markkinointi on asiakkaan äänen viemistä organisaation päätöksentekoon. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. Podcast. Spotify, julkaistu 12.5.2022. Viitattu 22.9.2023.

Saarijärvi, Hannu & Puustinen, Pekka 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? E-kirja. Jyväskylä: Docendo Oy. Viitattu 10.9.2023.

Kirjoittajat:

Minna Halme, liiketoiminnan kehittämisen tutkinto-ohjelma, YAMK, Savonia-ammattikorkeakoulu

Ulla Pekkarinen, liiketoimintaosaamisen lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu