Johdanto

Matkailu tarjoaa useita liiketoiminnallisia mahdollisuuksia.

McKinseyn (2024a) tutkimuksessa oli mukana useiden maiden asukkaita. Tutkimuksen mukaan matkailu kiinnostaa ihmisiä. Tutkimukseen osallistuneista henkilöistä 66 % oli kiinnostuneempia matkailusta kuin ennen korona-pandemiaa.

Trendit

Matkailualalla voidaan havaita useita trendejä. McKinseyn (2024a) kansainvälisestä tutkimuksesta käy ilmi, että 75 % matkailuun käytetystä rahallisesta panostuksesta kohdistuu kotimaan matkailuun. Globall Wellness institute (2024) nostaa hyvinvointimatkailuun liittyvinä trendeinä perheenä matkustamisen, jolloin hauskanpitämisen lisäksi tarjotaan lapsille oppimisen kokemuksia. Useat matkailualan yritykset ovatkin panostaneet palveluissaan näihin tekijöihin, tarjoten palveluissaan erilaisia aktiviteettejä perheille. Osaa matkailijoista kiinnostaa palautuminen stressistä. Myös tähän tarpeeseen vastaamisessa ovat useat matkailualan yritykset vastanneet, kehittämällä palveluita ja palveluympäristöään vastaamaan kyseistä tarvetta.

Asiakaskokemus

Useat matkailijat painottavat matkustamisessa kokemuksia, tämä koskee erityisesti nuoria. Useat yritykset ovatkin panostaneet kokonaisvaltaisesti asiakaskokemukseen. Keskeistä hyvien asiakaskokemusten luonnissa on asiakkaan odotusten ja tarpeiden ymmärtäminen sekä niiden ylittäminen. Lisäksi myös henkilöstön osaamisen ja palveluasenteen kehittäminen ovat tärkeitä tekijöitä. Jatkuva monipuolisen data kerääminen ja kyseisen datan hyödyntäminen on tärkeää asiakaskokemusten kehittämiseksi. Useille asiakkaille tärkeitä seikkoja ovat esimerkiksi: varaamisen vaivattomuus, turvallisuus, viihtyminen, aktiviteetit, vaivattomuus saapumiselle. (McKinsey 2024b.)

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen tai matkailualueen toiminnasta muodostaa. Asiakaskohtaamiset tapahtuvat digitaalisissa tai fyysisissä kanavissa. Nämä herättävät tunteita ja mielikuvia, joista rakentuu paitsi asiakaskokemus myös brändimielikuva. Brändimielikuva ja asiakaskokemus muodostuvat sitä mukaa, kun asiakas navigoi yrityksen tai matkailualueen eri palveluissa. Tästä muodostuu asiakaspolku, jonka hallitseminen on usein haastavaa. Kuitenkin asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen on johdonmukaista kehitystoimintaa. (Visit Finland 2020.)

Digitaalisuus

McKinseyn (2024a) tutkimuksesta käy ilmi sosiaalisen median rooli. Matkailijat haluavat lukea toisten matkailijoiden kokemuksista ja jakaa myös omia kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa. Myös datan hyödyntämisen rooli nousee keskeisenä tekijänä esille liiketoiminnan kehittämisessä. Dataa hyödyntämällä kyetään ennakoimaan matkustajien saapumista sekä segmentoimaan asiakkaita ja kohdentamaan heille palveluita sekä markkinointia.

Tekoälyä voi hyödyntää matkailualalla useilla tavoin. Tekoälyä voi hyödyntää asiakkaiden segmentoinnissa ja palveluiden kohdentamisessa heille. Lisäksi tekoälyä voi hyödyntää ratkaisemaan asiakkaiden matkustamiseen liittyviä ongelmia. Tekoälyn avulla voidaan säästää aikaa useissa työtehtävissä ja tätä kautta henkilöstöllä on enemmän aikaa käytettävissä asiakaspalveluun. Sigala ym. (2024) nimeää kuusi sektoria, jossa tekoälyä voidaan matkailualalla hyödyntää: 1) markkinointi ja brändin rakentaminen, 2) asiakaskokemuksen rakentaminen ja kehittäminen, 3) hotelli- ja ravitsemispalvelujen kehittäminen, 4) kulttuurimatkailu, 5) liiketoiminnan analytiikan tehostaminen ja 6) matkakohteen tai matkailualueen johdon työkaluna. Johtamalla matkailualueen brändiä johdetaan myös asiakaskokemusta (Visit Finland 2020).

Tutkinto matkailun liiketoiminnan kehittämiseen

Uudistetussa Tradenomi / Restonomi YAMK -liiketoiminnan kehittäminen tutkinto-ohjelmassa täydennät liiketalouden ja palveluliiketoiminnan asiantuntemusta. Hankit uutta osaamista mm. henkilöstön ja asiakkuuksien kehittämisestä ja johtamisesta sekä data-analytiikasta. Osaat analysoida ja kehittää liiketoimintaa muuttuvassa ja moninaistuvassa toimintaympäristössä. Osaat strategisesti johtaa, kehittää ja uudistaa organisaation toimintaa tulevaisuuden tarpeisiin. Syvennät näkemystäsi tulevaisuuden muutostarpeista sekä saat keinoja, työkaluja ja rohkeutta muutokseen ryhtymiseen sekä muutoksen hallitsemiseen. 

Tutkinnon voi suorittaa verkko-opintoina. Seuraava haku on maaliskuussa 2025.

Kirjoittajat:

Ilkka Virolainen, ilkka.virolainen@savonia.fi

Markku Haapakoski, markku.haapakoski@savonia.fi

Lähteet

Global Wellness Institute. 2024. Wellness Tourism Initiative 2024 Trends. 30.4.2024. https://globalwellnessinstitute.org/global-wellness-institute-blog/2024/04/30/wellness-tourism-initiative-trends-for-2024/

McKinsey & Company. 2024a. What is the future of travel? 7.6.2024. https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-the-future-of-travel

McKinsey & Company. 2024b. The evolving role of experiences in travel. 17.9.2024. https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-infrastructure/our-insights/the-evolving-role-of-experiences-in-travel

Sigala, M., Ooi, K-B., Wei-Han Tan, G.,Cheng-Xi Aw, E., Buhalis, D., Cham, T-H., Chen, M-M., Dwivedi, Y., Gretzel, U., Inversini, A., Jung, T., Law, R., Ye, I.,H. 2024. Understanding the impact of ChatGPT on tourism and hospitality: Trends, prospects and research agenda. Journal of Hospitality and Tourism Management, 60 (384-390).

Visit Finland. 2020. Digitaalisen asiakaskokemuksen käsikirja. https://www.businessfinland.fi/497f30/globalassets/julkaisut/visit-finland/tutkimukset/2020/digitaalisen_asiakaskokemuksen_kasikirja_destinaatioille_2020.pdf